Обслуживание
Обслуживание
-
- Поддержка технологий сопровождения клиентов: стандартный, дистанционный и гибридный сервис
- Поддержка процессов дистанционного сервиса
- Закрепление специалиста по обслуживанию за клиентом
- Оптимизация состава обслуживаемых клиентов по СИО с учетом их месторасположения – интеллектуальный анализ GPS-координат клиентов
- График работы СИО и контроль его соблюдения (своевременности посещения клиентов – план-фактный анализ на основе USR-файлов или GPS-меток СИО; факт посещения клиентов по иным направлениям деятельности)
- Загрузка USR-файлов в автоматическом и ручном режимах
- Загрузка файлов статистики использования
- Показатели работы СИО, расчет его загрузки
- Диагностика возможных отказов клиента от обслуживания
- Работа по удержанию клиента
- Учет писем об отключении, отключение дистрибутивов и клиентов
- Фиксация праздников клиентов и его контактных лиц, рекомендаций по их поздравлению
- Контроль своевременности оплаты счетов и полноты сбора денежных средств
- Отчеты:
- «Загрузка сервисных инженеров»
- «Оперативная задолженность по клиентам»
- «Анализ платежной культуры клиентов»
- «Обслуживание клиента (OLAP)»
- «Поздравления КЛ и клиентов»
- «Отключения клиентов и дистрибутивов (OLAP)»
- «Работа сервисного инженера (план-факт)»
- «Контроль статистики использования систем (OLAP)»
- «Использование систем (OLAP)»
- «Контроль статистики использования сетевых комплектов (OLAP)»
- «Отчет по контактам с клиентами (OLAP)»
- «Полнота сбора платежей»
- «Баланс дистрибутивов»
- «Отчет по системе скидок»
Обучение и Образовательные услуги
Обучение и Образовательные услуги
- Учет обучения контактных лиц клиентов и сторонних лиц
- Поддержка различных видов и форм обучения (базовое, профессиональное, дополнительное; индивидуальное, семинар, презентация и др.)
- Печать и учет выданных сертификатов
- Контроль передачи сертификатов контактным лицам клиента
- Контроль выполнения норм по обучению
- Учет и поддержка процесса привлечения клиентов на Образовательные услуги (онлайн-семинары, семинары-тренинги и т.д.)
- Воронка продаж и оценка рентабельности по Образовательным услугам
- Программы обучения и повышения квалификации сотрудников РИЦ
- Контроль повышения квалификации сотрудников РИЦ
- Планирование обучений
- Ежедневник сотрудника УЦ
- Отчеты:
- «Выполнение нормы по числу обученных клиентов»
- «Контроль доли обученных пользователей (OLAP)»
- «Образовательные услуги (OLAP)»
- «Повышение квалификации сотрудников РИЦ (OLAP)» и др.
Горячая линия и Линия консультаций
Горячая линия и Линия консультаций
- Возможность использования IP-телефонии для предварительной идентификации клиента \ контактного лица при входящем звонке
- Оперативная регистрация обращений пользователей на Горячую Линию и Линию Консультаций
- Контроль заявок, полученных через кнопку "Задать вопрос эксперту"
- Оформление заказов на поиск документов и консультаций
- Отслеживание и контроль прохождения заказа клиента по различным этапам поиска документов
- Учет заявок о технических сбоях, контроль их выполнения
- Загрузка и учет данных по онлайн-заказам пользователей
- Статистика заказов по клиенту, клиентам сервисного инженера и т.п.
- Контроль выполнения требований по работе ГЛ
- Поддержка сервиса "Онлайн-диалог":
- плагин для Chrome, показывающий специалисту Линии консультаций дополнительную информацию о контактном лице и клиенте во время диалога;
- загрузка писем с результатами онлайн-диалогов.
- Отчеты:
- «Отчет по горячей линии (OLAP)»
- «Контроль сроков предоставления ответа (OLAP)»
- Отчеты:
Организация работы сотрудников
Организация работы сотрудников
- Формирование организационной структуры компании
- Автоматическая выдача заданий и фиксация проблем на основе данных о состоянии клиента / контактного лица (наличие долга, статистика использования ОВ, данные по обучению и т.п.)
- Гибкая настройка прав на выполнение различных задач, просмотр и редактирование документов, ограничение видимости клиентской базы
- Назначение ответственного по работе с клиентом по различным направлениям бизнеса и деятельности (телемаркетинг, продажи, обслуживание, обучение, восстановление, юридические услуги, электронная отчетность по налогам и сборам и др.)
- Планирование работы сотрудников РИЦ и контактов с представителями клиентов через технологию «Поручений и работ»
- Ежедневник сотрудника
- Фиксация и анализ информации по результатам деятельности и заданиям
- Контроль своевременного исполнения работ
- Информер о входящих звонках с указанием звонящего человека, возможностью открытия карточки соответствующего клиента, переадресации звонка и т.п.
- Оповещение сотрудников о событиях, произошедших с его клиентами с момента последнего входа в систему
- Напоминания о встречах, звонках, и других мероприятиях
- Карточка сотрудника с KPI (графическое отображение итогов и детальная информация по фактам), как единое "окно" доступа ко всей необходимой сотруднику информации
- Ведение журнала изменений, произведенных сотрудниками в данных
- Сохранение коммерческой тайны по данным, хранимым в системе, и предотвращение их нелегального распространения в соответствии с ФЗ №98
- Отчеты:
- «Ежедневник сотрудника»
- «Анализ проблем, рекомендаций и заданий (OLAP)»
- «Отчет по контактам с клиентами (OLAP)» и др.
Организация платежей
Организация платежей
- Плата наличная и безналичная
- Обмен данными с «Клиент-банк»
- Автоматическое определение оплаченности счетов на базе информации из системы «Клиент-банк»
- Взаимозачеты, в т.ч. с участием третьих лиц
- Формирование актов сверки взаиморасчетов
- Списание «безнадежной» задолженности
- Печать авансовых счетов-фактур
- Контроль поступления денег и анализ задолженности
- Отчеты:
-
- «Отчет по дебиторской задолженности (OLAP)»
- «Движение задолженности (OLAP)»
- «Оперативная задолженность по клиентам»
- «Анализ платежной культуры клиентов»
- «Поступление денег (OLAP)»
- «Поступление денег по периодам, направлениям, людям» и др.
Документоборот
Документоборот
-
- Поддержка многосубъектной системы учета
- Учет различных режимов налогообложения
- Различные варианты настройки схем документооборота, принятых в РИЦ
Гибкая настройка правил выписки документов для клиентов (по групповым и индивидуальным правилам) - Расчет бюджетов клиентов с дальнейшей фиксацией цен на их основе
- Ведение ценовых и сбытовых акций
- Процесс согласования решений по предоставляемым финансовым условиям клиентам
- Поддержка принятия решений на основании совокупности факторов важных показателей сервиса
- Настройка форм всех печатаемых документов через DOCX-шаблоны (поддержка их версионирования)
- Возможность задания индивидуальных печатных форм документов для конкретных клиентов
- Возможность отправки документов клиенту на email c факсимиле подписи и печати
- Интеграция с системами электронного документооборота «СБИС» и «Астрал»
- Биллинг (автоматическая массовая выписка документов по сопровождению)
- Формирование и печать первичных документов (счета, счета фактур, расходные накладные, акты выполненных работ)
- Штрих-кодирование и сканирование штрих-кодов документов, контроль их возврата и факта вручения клиенту
- Формирование актов по бесплатным дистрибутивам
- Хранение всех электронных документов клиента (договоры, доп.соглашения, счета, оплаты, письма и т.д.) в его карточке
- Сканирование и хранение скан-копий подписанных документов и их автоматический подбор для повторов и проверок
- Экспорт данных для учета в рамках бухгалтерской системы (1С, Инфобухгалтер, ТБ:Корпорация и т.д.)
- Отчеты
- «Контроль возврата\передачи документов» (OLAP)
Склад и установка дистрибутивов
Склад и установка дистрибутивов
- Складской учет дистрибутивов (оприходование, учет на складе, резервирование под конкретного клиента и др.)
- Ведение склада ознакомительных дистрибутивов
- Возможность резервирования ознакомительных -дистрибутивов за определенным сотрудником / клиентом
- Автоматическое обновление паролей для ознакомительных версий дистрибутивов
- Закрепление сотрудника, ответственного за установку дистрибутивов клиенту
- Возможность планирования работ данного сотрудника и контроль их выполнения
- Фиксация списка устанавливаемых дистрибутивов; документов, подлежащих передаче \ возврату; дополнительных работ, выполняемых при установке (разнос ярлыков; антивирусная проверка и т.д.)
- Контроль выполнения запланированных «работ» у клиента и сроков установки дистрибутивов
- Ручная регистрация дистрибутивов и их «движения» (подключение, отключение, передача прав, модули замены)
- Автоматическая регистрация движения дистрибутивов на основании изменений в ОРЦ: регистрация, повторная регистрация и замена
- Мониторинг проведенных регистраций за период
- Отчеты:
- «Контроль сроков установки дистрибутивов»
- «Отчет по установкам (OLAP)»
- «Склад дистрибутивов (OLAP)»
- «Резервирование товаров (OLAP)»
- «Движение дистрибутивов (OLAP)»
Телемаркетинг и Продажи
Телемаркетинг и Продажи
- Автоматическое выявление потребностей на основе состава Контактных лиц клиента (определение рекомендуемого комплекта систем)
- Отражение источников поступления данных о потенциальных клиентах, анализ их эффективности
- Организация работы с заявками от клиентов, поступающими с сайта КонсультантПлюс (автоматическая загрузка заявок в систему, назначение ответственного за работу с заявкой, регистрация результатов обработки заявки)
- Передача потенциальных клиентов специалисту по телемаркетингу для обзвонки
- Планирование звонков и фиксация результатов переговоров
- Контроль времени, затраченного сотрудниками на обзвонку
- «Стоп-лист» контактных лиц для исключения их из обзвонки
- Использование IP-телефонии для оперативной связи с клиентом и хранение записей телефонных переговоров с возможностью их прослушивания
- Массовая обзвонка клиентов
- Организация компаний обзвонки
- Ведение информации по телемаркетингу (информационный повод, причина отказа)
- Назначение менеджера на продажу
- Фиксация этапов продажи и ведение информации по результатам деятельности на каждом этапе, оценка продуктивности работы менеджеров по продажам
- Планирование методик и средств («инструментов») привлечения клиентов, фиксация и анализ эффективности их применения
- Выписка счетов по различным схемам продаж. Гибкая настройка схем продаж. Возможность настройки шаблонов счетов для различных категорий клиентов
- Депонирование и сертификация клиентов. Подготовка и обработка списков депонирования / сертификации
- Поддержка нескольких технологий продаж одновременно. Сравнительный анализ эффективности различных технологий продаж.
- Отчеты:
- «Ежедневник сотрудника»
- «Отчет по поручениям (OLAP)»
- «Отчет по контактам с клиентами (OLAP)»
- «Воронка продаж»
- «Долгосрочность продаж» и др.
Прейскурант
Прейскурант
- Ведение информации о системах КонсультантПлюс и их характеристиках
- Формирование прейскуранта по системам КонсультантПлюс и другим направлениям бизнеса
- Поддержка нескольких прейскурантов
- Печать нескольких вариантов прейскуранта
- Загрузка данных для автоматического расчета прейскуранта (данные для загрузки поставляются бесплатно в рамках услуги сопровождения системы)
- Загрузка прейскуранта
- Выгрузка прейскуранта РИЦ в электронном виде
- Отчеты
- «Сопоставление цен прейскурантов»
- «Контроль превышения цен прейскуранта»
- «Расчет прейскурантного коэффициента» и др.
Клиенты и дистрибутивы
Клиенты и дистрибутивы
- Ведение клиентской базы (обслуживаемые и потенциальные клиенты)
- Загрузка данных по клиентам из различных источников (ЛИК, 2GIS, Росстат и др.) с анализом дублей
- Анализ базы клиентов на наличие дублей
- Отбор клиентов по различным условиям: предварительно настроенным и произвольным
- Сегментирование клиентской базы по различным признакам
- Возможность добавления произвольной информации о клиенте в его карточку
- Контроль актуальности информации по клиентам и контактным лицам
- Карточка клиента в электронном и печатном виде
- Ведение подробной информации о клиенте, контактных лицах, внешней и внутренней структуре клиента (подразделения, группа компаний и т.д.)
- Персональная доставка контента контактным лицам с учетом их интересов (персональные рассылки)
- Учет пересечений с конкурентами, ведение работы по противодействию
- Анализ долей рынка по конкурентам и динамика их изменения
- Возможность прикрепления к карточке и хранения любых файлов по клиенту (схема проезда и т.п.)
- Формирование и хранение договоров, дополнительных соглашений, писем
- Бюджет клиента (расчет фиксированной цены сопровождения на разные периоды)
- Учет дистрибутивов (скидки, фиксированные цены, история движения дистрибутивов– МЗ, ПП, передача прав)
- Учет различных типов и серий дистрибутивов
- Учет и автоматическая актуализация данных о комплектности дистрибутивов
- Ведение клиентских программ (программа лояльности, удержания и др.) и учет участия клиентов в них
- Поддержка работы представительств и подхостов, учет их клиентов и дистрибутивов
- Отчеты:
- «Дистрибутивы клиентов (OLAP)»
- «Движение дистрибутивов (OLAP)»
- «Контроль актуальности данных клиентов / контактных лиц (OLAP)»
- «Дистрибутивы на обслуживании подхостов (OLAP)»
- «Доли рынка конкурентов» и др.
Управленческие отчеты в виде таблиц и графиков
Управленческие отчеты в виде таблиц и графиков
- Задолженность по клиенту за период
- Задолженность по направлению деятельности
- Ключевые бизнес показатели
- Продажи по различным направлениям деятельности и бизнеса
- Воронка продаж
- Долгосрочность продаж
- Анализ платежной культуры клиентов
- Сводная отчетность по подключенным и отключенным дистрибутивам\клиентам
- Расчет прейскурантного коэффициента
- Поддержка принятия управленческих решений по предоставлению фин.условий клиентам (по данным агента выгодности клиентов)
- Расчет показателей обслуживания для подхостов
Администратор РИЦ
Администратор РИЦ
- Автоматическая \ ручная загрузка регистрационных файлов
- Сопоставление состава и состояния дистрибутивов с рег.центром
- Генерация файла для автоматического отключения дистрибутивов в Регистрационном центре по отключениям, произведенным в системе
- Учет РИЦ-партнеров и установленных дистрибутивов регионального выпуска
- Контроль изменения ключевой информации по клиенту
- Автоматическая загрузка STT-файлов и контроль полноты их сбора
- Автоматическая загрузка файлов со статистикой использования и анализ востребованности систем клиентами
- Автоматическая загрузка файлов со статистикой сервера интернет-пополнения (ClientStat) и анализ своевременности пополнения систем
- Ведение склада ознакомительных (контроль «свободных» ознакомительных дистрибутивов; контроль сроков отключения ознакомительных дистрибутивов; резервирование ознакомительных дистрибутивов под клиента и т.д.)
- Формирование заявок на отгрузку/передачу льготных дистрибутивов
- Отчеты:
- «Контроль расхождений с файлом регистрации»
- «Проверка данных для отчета РИЦ»
- «Отчет по СЛС»
- «Отчет по Региональному выпуску»
Качество обслуживания и профилактика отключений
Качество обслуживания и профилактика отключений
- Контроль качества обслуживания СИО на основе USR-файлов или заполняемой клиентом накладной на обслуживание (для клиентов, не предоставляющих USR-файлы)
- Аудит качества обслуживания по результатам посещения клиентов руководителями групп и специалистами РИЦ (контакты второго уровня), а также телефонного аудита
- Контроль своевременности «контактов второго уровня»
- Анализ «плотности контакта» с клиентом
- Поддержка проведения регулярного либо единовременного мониторинга по выбранной целевой группе с помощью специально разработанных анкет
- Возможность планирования работы по повышению качества информационного обслуживания и контроль выполнения этих работ
- Фиксация угроз по конкурентам, анализ столкновений и пересечений с конкурентами
- Фиксация проблем, существующих у клиентов, формирование рекомендаций по их устранению и контроль работ по устранению проблем
- Автоматическое формирование проблем и рекомендаций
- Индекс лояльности клиентов на основе совокупности факторов взаимодействия с ним (обращения на ГЛ и ЛК, своевременность платежей, обученность и т.д.)
- Оценка удовлетворенности контактных лиц сервисом по модели "NPS" (Net Promoter Score).
- Отчеты:
- «Неэталонность пополнений»
- «Контроль периодичности пополнений»
- «Контроль актуальности пополнений»
- «Терминальный доступ»
- «Невостребованность систем»
- «Сводный отчет по USR (OLAP)»
- «Отчет по контактам с клиентами (OLAP)»
- «Отчет по аудиту качества (OLAP)»
- «Столкновения / пересечения с конкурентами (OLAP)»
- «Анализ проблем, рекомендаций и заданий (OLAP)» и др.
Вы можете также загрузить перечень функциональности КИС Восточный экспресс в виде файла Word.
Это неполная версия документа. Если Вам необходима полная версия, напишите нам, пожалуйста (кнопка "Написать нам" в правом верхнем углу), и мы ее вышлем.
