Обращения в отдел Сопровождения
Коммуникация и каналы связи:
Основным каналом связи взаимодействия РИЦа и отдела Сопровождения является система регистрации обращений «Мантис».
В случае, когда в ходе эксплуатации системы:
- возникают консультационные вопросы,
- необходимо внести изменения в работу системы: реализовать новые отчеты, перенастроить процессы, адаптировать формы документов, создать новые оповещения и тд
- появляется необходимость выполнения доработки функционала системы,
пользователю следует зарегистрировать свое обращение в систему «Мантис» («Mantis») http://dev.oe-it.ru/tracker/ в соответствии с данным регламентом.
Альтернативный способ обращения – электронная почта. Если по каким-либо причинам «Мантис» недоступен, вы можете написать письмо с описанием задачи на электронный адрес support@oe-it.ru. При получении письма в течение суток мы оформим ваш вопросы в Мантисе и продолжим там взаимодействие с Вами.
Доступ к Мантису:
Список сотрудников с указанием электронной почты, которым нужно предоставить доступ в Мантис по окончании внедрения и дальше по мере необходимости сотрудники Заказчика отправляют на support@oe-it.ru или в личную рассылку РИЦа.
Жизненный цикл обращения:
Характеристики обращений:
Все поступающие обращения классифицируются по трем признакам: категория, тип и приоритет (уровням критичности).
- Категория обращения определяется по тематике вопроса и соответствует одному из блоков «Восточного экспресса» (например: биллинг, ВПФ, ПДК и т.п.)
- Типы обращений:
Тип обращения Описание Примеры Консультация Запрос разъяснения по работе системы, интерпретации данных или правилам оформления операций «Как работает отчет «Полнота сбора» Выполнение настройки Запрос выполнения настройки отборной папки, ЖЦ, схемы поставки, OLAP-отчета, системных настроек (IP-телефония, авторегистрация, планировщик и др.) «Настроить автоматическую выгрузку данных в 1С раз в сутки» Доработка Запрос на добавление нового функционала, отсутствующего в текущей версии «Добавить возможность отправки одновременно нескольких документов по ЭДО» Сбой Непредвиденная ошибка, препятствующая выполнению стандартных операций «Система выдаёт ошибку при проведении документа Счет» - Уровни критичности (приоритет):
Приоритет Описание Время реакции/ решения Примеры Блокирует работу (! обязательна фиксация по шаблону) Сбой в ранее работающем функционале. Проблема полностью блокирует работу с системой, отсутствует возможность обойти её Первые 2 часа раб. времени (с 9:00 до 18:00 по МСК, в будние дни): Назначение ответсвенного, анализ.
24 часа: Начало активных работ (анализ логов, откат обновлений, быстрые исправления)
Не формируются счета-фактуры в налоговый период, в последний день месяца не формируются отчеты по ПДК;
Не выгружается список депо при переходе на новый этап депонирования
Требует исправления Связано с требованием КЦ или сбой в ранее работающем функционале. Серьёзное нарушение, но существует временное решение 24 часа: Анализ и разработка плана исправлений.
1-30дней: Решение обращения. Выполнение настройки или исправление ошибок при вмешательстве программистов
Введена новая скидка для ПДК на сбытовой территории;
Отчёты содержат ошибки, но данные можно проверить вручную
Значимый Консультация по работе системой, новое требование или изменение ранее настроенных функций 2 месяца: Приоритизация и включение в очередь разработки или очередь специалистов поддержки на настройки.
До 1 года: Реализация в рамках плановых релизов.
Перенастроить ЖЦ по допродажам в связи с изменение регламента работы в РИЦ;
Настроить OLAP-отчет для анализа занятости ОД с группировкой по сегментам клиентов; изменить форму коммерческого предложения
* Приоритет, категорию и тип выставляет заказчик при регистрации обращения, но руководитель СП распределяющий обращения имеет право их изменить, в соответствии с данным регламентом.
* Обращения проходят первичную обработку Роботом «ВЭллИИ»
Очередность обработки обращений отделом Сопровождения:
Обращения обрабатываются в порядке приоритета и исходя из даты поступления обращения:
- «Блокирует работу» – критические сбой, требующие немедленного устранения.
- «Требует исправления» – если приближается крайний срок решения.
- «Консультация» – вопросы в рамках сопровождения.
- Платные доработки и настройки – по согласованию сроков.
- Доработки с ограниченной трудоемкостью (до 4 часов) – быстрые задачи.
- Остальные обращения («Значимый», «Выполнение настройки») – в порядке поступления.
* Если решение вашего обращения требует более 4 часов работы, оно автоматически попадает в очередь с более низким приоритетом и будет выполняться после задач, которые решаются быстрее. Это связано с необходимостью оперативно закрывать запросы, не блокирующие работу пользователей. Если вам важно ускорить процесс, мы предлагаем рассмотреть оформление платной доработки или расширенного сервиса.
Режим довнедрения:
Если в компании не внедрен какой-то блок задач, или нужно серьезно изменить какой – то участок в работающих блоках, например изменить процесс «Продаж» есть возможность перейти на режим «Довнедрения». В период довнедрения с вами работают сотрудник отдела «Внедрения». Пишутся еженедельные планы, проводятся еженедельные вебинары. Этот период оплачивается по строчке «Внедрение» в прейскуранте.
Первичная обработка обращения роботом:
После правильной регистрации обращения в системе «Мантис», в течении первых 15 минут обращение будет обработано нашей моделью искусственного «ВЭллИИ».
Как работает взаимодействие с «ВЭллИИ»?
Сразу же после регистрации вашей заявки наш искусственный интеллект начинает анализ полученных данных. Чем подробнее вы опишете проблему и чем точнее укажите категорию вопроса, тем выше вероятность того, что ответ, предложенный нашей моделью, окажется полезным именно для вас.
Что умеет «ВЭллИИ»?
– Во-первых, она быстро дает готовые ответы на простые запросы, экономя ваше время и избавляя от необходимости ожидать реакции специалистов службы поддержки.
– Во-вторых, если ваш вопрос носит сложный характер, требующий углубленного анализа или дополнительных шагов, «ВЭллИИ» сможет подсказать возможное направление решения задачи, предоставить полезные рекомендации и пошаговые советы, позволяющие продвинуться вперед в решении проблемы.
Почему «ВЭллИИ» полезна для вас?
Использование нашего интеллектуального помощника позволяет значительно сократить время ожидания помощи от сотрудников службы поддержки.
Таким образом, после первой версии ответа, созданного искусственным интеллектом, вы можете действовать следующим образом:
Если ответ полностью удовлетворил ваши потребности и решил вашу задачу – закрывайте обращение.
Если предложенное решение недостаточно детально или требует дополнительного обсуждения, не изменяйте состояние «обращения» инаши специалисты начнут работу над вашим вопросом, когда до него дойдет очередь.
