Отличия режима сопровождения от процесса внедрения

Основное отличие нам видится в другом распределении ответственности за правильность и полноту использования системы у заказчика. На этапе внедрения - это наша задача и наша ответственность. Мы прикладываем все усилия, чтобы запустить как можно больше участков, охватить на них максимум функций, обучить заказчика приемам правильной работы и проконтролировать, что они этими приемами овладели.

На этапе сопровождения считается, что заказчик самостоятельно определяет регламенты работы с системой и полноту используемых функций. Мы готовы поддержать заказчика консультациям по любым вопросом, но сам контакт, как правило, происходит по инициативе заказчика.

Конечно, это не означает, что наши специалисты устраняются от процессов, происходящих в РИЦ заказчика. С каждым релизом КИС "Восточный экспресс" наши пользователи получают новые доработки, расширение и дополнение к существующей функциональности, а часто - совершенно новые блоки и модули системы. Мы оказываем всяческую поддержку в процессе освоения новой функциональности, включающую в себя рассылку методических материалов и инструкций, проведение обучающих семинаров через Интернет и распространение их записей, консультирование пользователей. Однако, в отличие от периода внедрения, мы не настаиваем на обязательном освоении данной функциональности в каждом конкретном РИЦ - решение об этом принимает региональный центр самостоятельно.

Постоянное совершенствование

На этапе сопровождения мы также придерживаемся концепции единого продукта. Все запросы на изменения системы и предложения по ее развитию рассматриваются нами с этой точки зрения, а также с учетом того, насколько критичным является расхождение функциональности "Восточного экспресса" с требованиями бизнеса без запрашиваемых доработок. Исходя из этого, запросы приоритизируются и превращаются в план работ на будущие релизы. Таким образом, мы формируем пути развития нашей системы именно на базе потребностей наших заказчиков.

Если все-таки требуется индивидуальная доработка, то это отдельно обговаривается с заказчиком. Стоимость расчета доработок, можно посмотреть здесь.

В настоящее время наш горизонт планирования - на 3 релиза вперед, причем точный план мы формируем только на один релиз непосредственно перед началом работы над ним. Это позволяет оперативнее реагировать на критические потребности заказчиков, однако не позволяет брать на себя обязательства, связанные с точным определением сроков выполнения работ. Мы должны постоянно соблюдать баланс между приоритетными текущими потребностями каждого из наших заказчиков и необходимостью развития системы, продиктованной развитием бизнеса КонсультантПлюс в целом.

Регламент сопровождения

Поддержкой пользователей занимается специальное подразделение нашей компании - Служба поддержки. В нее можно обратиться, написав письмо по электронной почте или позвонив по телефону.

Каждое обращение регистрируется и получает уникальный номер, который сообщается заказчику. Это позволяет отслеживать ход работ по каждой из рассматриваемых проблем и каждую из них доводить до конца.

Значительная часть возникающих у заказчика ситуаций разрешается специалистами Службы поддержки путем консультирования. Если для разрешения проблемы требуется помощь специалистов других подразделений, разработчиков или специалистов по тестированию, то их также привлекают к этой работе.

После того, как причина возникновения проблемы выяснена и устранена, Служба поддержки направляет пользователю письмо с информацией о действиях, которые он должен предпринять для решения поставленного им вопроса, и просит сообщить, помогли ли данные рекомендации в разрешении проблемной ситуации. С нашей точки зрения, инцидент разрешен только тогда, когда это подтвердит заказчик.

Повышение квалификации пользователей

В процессе сопровождения КИС "Восточный экспресс" большое внимание уделяется поддержанию квалификации пользователей системы на высоком уровне. Для этого нами в составе каждого нового релиза поставляются обновленная, измененная и дополненная документация по системе.

Кроме того, об основных изменениях в каждом релизе мы информируем на сайте, а в главном окне программы каждый пользователь может получить доступ к списку новостей, содержащему перечень изменений в системе за последнее время:

Помимо этого, мы практикуем активные формы повышения квалификации наших пользователей - очные и он-лайновые семинары. В последнее время именно он-лайн семинары завоевывают популярность среди заказчиков КИС "Восточный экспресс" в связи с их оперативностью и удобством использования.

Мы проводим большое количество он-лайн семинаров для наших заказчиков, на которых рассказываем о новой функциональности системы, делимся практикой использования, поощряем дискуссии среди участников семинаров.

На каждом семинаре мы ведем запись, которая потом может быть представлена нашим заказчикам. Это позволяет быть в курсе развития системы, даже если по каким-то причинам не удалось присутствовать на семинаре, а также помогает распространять информацию среди конечных пользователей системы, проводить их обучение в наиболее удобном для них режиме.

Цель процесса сопровождения

В конечном итоге, целью сопровождения КИС "Восточный экспресс" является предоставление региональному центру поддержки при решении актуальных задач управления компанией, конкурентной борьбы и повышения эффективности бизнеса за счет постоянного совершенствования и развития информационной системы, распространения лучших практик ее использования, учета требований КЦ и конкурентной среды. Мы работаем для того, чтобы наши заказчики вели свой бизнес еще успешнее.

Удаленное внедрение

Внедрение КИС "Восточный экспресс" производится по специально разработанной нами методике, которую мы называем "удаленное  внедрение". Задача этой методики - обеспечить быстрое продвижение по всем направлениям, связанным с запуском новой информационной системы учета в региональном центре, повысить оперативность взаимодействия всех участников процесса внедрения и одновременно обнулить или свести к минимуму издержки, связанные с работой специалистов по внедрению на территории заказчика.

Еще до начала внедрения мы направляем нашему потенциальному заказчику ряд анкет-опросников, чтобы затем настроить систему с учетом специфики конкретного РИЦ. Далее мы по возможности договариваемся о предоставлении нам  удаленного   доступа  к  серверу,  с тем,   чтобы  при возникновении каких-либо проблем,   мы   могли бы  оперативно проконтролировать,  проконсультировать  и при необходимости что-то исправить.

Другим важным компонентом методики является возможность удаленного доступа наших специалистов к серверу, на котором установлена КИС "Восточный экспресс", с целью настройки системы, оперативного разрешения проблем, возникающих при внедрении, более быстрого и точного консультирования пользователей на конкретных примерах из их работы. При работе в данном режиме возникает "эффект присутствия" консультанта по информационной системе непосредственно в региональным центре.

Третья важная составляющая методики - отлаженные технологии оперативного и точного обмена информацией с помощью почтовых рассылок, сервисов видеоконференций и он-лайн семинаров. В нашей работе мы применяем самые современные технологии взаимодействия с заказчиком.

Наконец, последний в списке, но первый по важности компонент методики "удаленного внедрения" - подготовленные и опытные сотрудники подразделения внедрения, прекрасно разбирающиеся в функциональности и возможностях системы, имеющие богатый опыт работы с различными региональными центрами, всегда готовые подсказать наиболее подходящее решение в любой, даже самой сложной ситуации.

Планирование внедрения

Поскольку удаленное внедрение представляет из себя сложный процесс заочного взаимодействия двух коллективов, вопрос планирования очень важен. Для каждого регионального центра составляется календарный план работ в виде диаграмы Гантта:

На графике отмечены как конкретные работы с их прогнозной длительностью, так и некоторые контрольные точки, по достижении которых можно говорить о наступлении того или иного этапа в ходе проекта.

На оперативном уровне данный график трансформируется в систему более конкретных планов на более короткие периоды. Это позволяет специалистам регионального центра в каждый момент времени иметь четкие ориентиры того, на чем им следует сосредоточиться.

Разумеется, мы понимаеи условность планов, особенно составляемых до начала проекта внедрения или на ранних его этапа, и с пониманием относимся к необходимости перепланирования. Но, как известно, "планы бесполезны - планирование бесценно".

Перенос информации из прежних информационных систем

Первый этап внедрения КИС "Восточный экспресс", - формирование базы данных регионального центра. Мы всегда стремимся перенести в новую систему максимум информации, которую накопил РИЦ за время своей работы. В частности, мы загружаем:

• списки потенциальных, сопровождаемых и отключенных клиентов
• списки контактных лиц клиентов
• номера и типы установленных у них дистрибутивов
• информацию о заключенных договорах
• финансовые условия, действовавшие ранее и действующие сейчас
• историю обращений на "горячую линию"
• информацию по обучению с номерами сертификатов
• и другую информацию...

Мы ценим информацию, накопленную годами работы регионального центра, стремимся ее сохранить, упорядочить и предоставить возможности ее еще более полного использования в работе.

Часто первоначальное наполнение базы данных связано со слиянием информации из различных источников - например, из нескольких ранее параллельно функционировавших в РИЦ систем. Бывает, что информация в этих источниках несколько рассогласована или даже противоречива. Мы с пониманием относимся к такого рода трудностям и умеем их преодолевать - в тесном контакте с командой внедрения со стороны заказчика и при условии ее активной работы над этой задачей.

Документация для конечного пользователя

Мы снабжаем наших заказчиков большим количеством пользовательской документации. В первую очередь, это описания бизнес-процессов регионального центра, поддерживаемых системой, и технологические инструкции по выполнению тех или иных операций. При необходимости мы адаптируем инструкции к условиями конкретных региональных центров или создаем новые подробные документы.

Другим способом документирования системы являются учебно-демонстрационные ролики, а также записи он-лайн семинаров, которые мы проводим. Семинары могут проводится как по определенной тематике с приглашением представителей различных региональных центров, так и персонально для конкретной группы пользователей отдельного РИЦ.

Вовлечение руководителей РИЦ в процесс внедрения

Практика показала, что участие во внедрении руководителей регионального центра является залогом его успеха. Понимая, что не всегда руководство компании может выделить достаточно времени, чтобы самостоятельно вникать в детали процесса запуска новой информационной системы, мы предпринимаем специальные меры для того, чтобы информировать первых лиц о ходе проекта, достигнутых результатах, а также о проблемах, требующих принятия организационно-управленческих мер. Методика удаленного внедрения предполагает создание и постоянное функционирование специальных каналов обмена информацией с руководством регионального центра.

В тех ситуациях, когда это возможно, мы рекомендуем к применению конкретные меры по организации процесса со стороны заказчика - как правило, эти меры уже доказали свою эффективность на ранее завершенных нами внедрениях. Это позволяет руководству РИЦ минимизировать затраты управленческого ресурса, неизбежные в процессе внедрения новой информационной системы.

Требуются ли в РИЦ новые сотрудники для внедрения "Восточного экспресса"?

Различные региональные центры решают этот вопрос по-разному. Мы имели одинаково успешный опыт внедрения как в условиях наличия со стороны заказчика выделенного сотрудника, так и без такового. В настоящий момент, основываясь на нашей практике, мы можем дать следующие рекомендации:

• со стороны заказчика должна быть сформирована эффективная и дееспособная команда внедрения;
• руководство командой внедрения должно быть поручено одному из руководителей регионального центра, имеющего достаточную компетентность в вопросах функционирования бизнеса и достаточные полномочия, чтобы координировать работу различных подразделений компании, планировать и проводить необходимые организационные преобразования;
• занятость членов команды внедрения и ее руководителя в процессе внедрения в среднем за время проекта - неполная, однако в зависимости от стадии проекта те или иные сотрудники должны будут привлекаться к работам, связанным с внедрением, практически на полный рабочий день (например, в процессе выверки информации или при подготовке участка к запуску в промышленную эксплуатацию);
• важным моментом является накопление опыта и знаний, формирование навыков работы с системой внутри самого РИЦ. Для этого рекомендуется сформировать экспертную группу. Из числа сотрудников РИЦ выбираются или назначаются специалисты, которые будут впоследствии являться экспертами по той или иной тематике. Как правило, эксперт назначается, исходя из круга профессиональных обязанностей сотрудника. Задачей эксперта является накопление знаний по закрепленному за ним участку работы с "Восточным экспрессом", а также тиражирование этих знаний среди коллег. Эксперт будет обеспечен всемерной поддержкой с нашей стороны;
• необходимо выделение ресурсов на техническую поддержку сервера и рабочих мест пользователей, администрирование системы, управление правами доступа, обеспечение резервного копирования данных;
• выделение отдельных сотрудника для внедрения, поддержки и сопровождения КИС "Восточный экспресс" в общем случае не требуется.

Тем не менее, некоторые РИЦ формируют подразделения из одного или нескольких сотрудников, чьей задачей является именно поддержка нашей системы на этапе внедрения и после него, а также развитие системы. Мы приветствуем данную практику, хотя она и не является обязательной, т.к. в этом случае уровень взаимодействия с заказчиком, несомненно, повышается. Как правило, впоследствии специалисты данных подразделений начинают заниматься развитием бизнес-процессов компании в целом, используя КИС "Восточный экспресс" как инструмент повышения эффективности управления.

Доработки системы в процессе внедрения

Несмотря на достаточный объем функциональности, уже представленный в КИС "Восточный экспресс", еще ни одно внедрение не обходилось без ее доработок. Это связано в первую очередь с учетом специфики работы конкретного РИЦ, сложившихся в нем практик и традиций, а также особенностей сбытовой территории.

Однако мы настоятельно не рекомендуем совмещать внедрение информационной системы с разработкой новой функциональности, поскольку в этом случае в процессе внедрения неизбежно возникают простои, связанные с ожиданием выпуска заказанных функций, что приводит к удлинению сроков проекта и увеличению его сложности. Часто такие простои вызывают проблемы на уже внедренных участках.

Поэтому в целом наша позиция по отношению к доработкам на этапе внедрения такова: при внедрении КИС "Восточный экспресс" выполняются доработки, необходимые и критичные для запуска системы и функционирования РИЦ в новых условиях. Иные, некритичные доработки, мы готовы выполнять после окончания внедрения - в рамках процесса сопровождения и постоянного совершенствования.

Как рассчитывается стоимость доработок, можно посмотреть здесь.

Сколько длится внедрение и когда оно заканчивается

В настоящее время средний срок внедрения - от 5 до 8 месяцев. Самое быстрое внедрение произведено нами за 2.5 месяца. Все внедрения включают в себя перенос информации из прежних информационных систем и ее систематизацию.

Результатом законченного внедрения является состояние, при котором на всех участках, на которых предусматривалось использование КИС "Восточный экспресс", наша система запущена, функционирует, персонал обучен и использует систему в своей повседневной работе, а иные информационные системы не используются либо сохранены с определенными целями и будут функционировать и далее совместно с КИС "Восточный экспресс". Другими словами, внедрение заканчивается, когда РИЦ начинает реально работать на новой системе.

По окончании внедрения мы предлагаем региональному центру перейти в режим сопровождения и непрерывного совершенствования КИС "Восточный экспресс".

Собрать максимум информации о нашей системе

Такое важное решение, как внедрение комплексной информационной системы, нужно принимать, располагая максимумом доступной информации о ее возможностях.  Для этого можно:

• ознакомиться с функциями системы
• посмотреть записи онлайн - семинаров
• задать нам оставшиеся вопросы в переписке или по телефону
• заказать персональный онлайн семинар, на котором эти вопросы можно обсудить.

Для этого можно ознакомиться с коммерческим предложением на поставку и внедрение КИС "Восточный экспресс". Также нужно выяснить, не распространяется ли на Ваш РИЦ действие одного из наших специальных предложений.

Сформулировать цели проекта

Ради чего Вы хотите потратить время и деньги? И Вам, и нам нужно четко понимать, какие цели ставит Лидер РИЦ и руководство компании перед новой информационной системой. Для этого нужно ответить на следующие вопросы:

• Чего в первую очередь хочет Ваш РИЦ от новой информационной системы?
• Какие участки будут внедряться в первую очередь?
• На чем сосредоточиться?
• Чем можно на первом этапе пренебречь?
• Какой эффект Вы хотите получить и как быстро?

Начать формирование команды проекта

Сильная и мотивированная команда внедрения в РИЦ - залог успеха проекта, особенно учитывая тот факт, что с целью снижения стоимости проекта для заказчика внедрение производится удаленно по специально разработанной методике, предполагающей активное взаимодействие с представителями РИЦ.

В первую очередь надо определиться с руководителем проекта внедрения. Важно, чтобы руководитель внедрения имел реальные полномочия на проведение организационных мероприятий, координацию и планирование работы различных подразделений. Поэтому мы рекомендуем возлагать руководство проектом на одного из высших руководителей РИЦ.

Также мы рекомендуем включить в состав команды проекта руководителей подразделений, в которых будет проводиться внедрение. Их непосредственное участие в работе по запуску новой информационной системы позволит быстро и эффективно организовать работу, обеспечить необходимую мотивацию сотрудников, свести к минимум срок запуска участков.

Третий компонент команды внедрения - экспертная группа. Эта технология была предложена нашими заказчиками и быстро доказала свою состоятельность. Суть ее в том, что из числа сотрудников компании выделяются специалисты, которым поручается в будущем отвечать за решение тех или иных вопросов, связанных с работой КИС "Восточный экспресс". Например, специалисты по анализу информации из USR-файлов, специалисты по ведению процесса продажи и т.п. В процессе внедрения соответствующих участков данные сотрудники будут активно вовлекаться в работу, проходить обучение, им будут оказываться необходимые консультации. Работу остальных сотрудников РИЦ при этом предлагается организовать таким образом, чтобы при возникновении у них вопросов по работе с КИС "Восточный экспресс" они обращались к соответствующему члену экспертной группы, за спиной которого будет поддержка разработчиков системы. Это позволит ему быстро накапливать опыт и компетенции по вопросам эксплуатации информационной системы и стать настоящим экспертом в этом вопросе.

Заполнить опросные листы

Опросные листы (опросники) - важный и основной источник информации о Вашем РИЦ на первых этапах внедрения. Информация, содержащаяся в них, позволит нам провести удаленное экспресс-обследование бизнес-процессов, протекающих в компании, задать необходимые уточняющие вопросы и в конечном итоге дать предварительные ответы на очень важные вопросы, которые всегда стоят перед началом проекта внедрения:

• Насколько данному РИЦ подходит именно КИС "Восточный экспресс"?
• Какой важной функциональности не хватает, можно ли провести необходимые доработки системы и в какие примерно сроки?
• Что придется перестраивать в работе РИЦ с переходом на новую информационную систему?
• Сколько примерно продлится внедрение и каков будет его план?

Фактически, окончательное решение о начале внедрения КИС "Восточный экспресс" может быть принято только после анализа опросных листов.

К опросным листам также необходимо прикрепить образцы первичных документов, составляющих документооборот с клиентами (счета, акты оказания информационных услуг, формы договоров). Наш опыт показывает, что анализ примеров заполненных первичных документов дает много информации о специфике документооборота и политики ценообразования, важной для правильной оценки степени соответствия информационной системы бизнес-процессам РИЦ.

В свою очередь, мы вместе с опросными листами поставляем примеры стандартных форм документов, которые формируются в КИС "Восточный экспресс". Проанализировав их, специалисты РИЦ могут сделать вывод о том, насколько они удовлетворяют их требованиям и какие требуются дополнительные настройки или доработки системы в этой части.

Вы можете получить опросные листы, написав нам письмо по адресу welcome@oe-it.ru или оставив сообщение на этом сайте.

Ознакомиться с Уставом проекта

Устав проекта - это основной рабочий документ, который регламентирует порядок взаимодействия участников внедрения. В нем описываются правила обмена информацией между РИЦ и разработчиками системы, устанавливаются нормативы этого взаимодействий. Строгое соблюдение процедур, предусмотренных Уставом проекта, вносит в ход проекта порядок и в конечном итоге приводит к сокращению срока внедрения КИС "Восточный экспресс" и повышению качества освоения системы.

Типовой Устав проекта внедрения Вы можете заказать прямо сейчас.

Перед началом проекта на базе типового устава должен быть разработан и согласован Устав для внедрения конкретно в Вашем РИЦ, учитывающий цели проекта и все особенности процесса взаимодействия.

Начать подготовку информации для загрузки в "Восточный экспресс"

Важным качеством процесса внедрения является то, что мы обеспечиваем перенос информации из прежней информационной системы (или из нескольких источников, если в РИЦ ранее эксплуатировалось несколько программ) в КИС "Восточный экспресс". Как правило, перенос данных является первым этапом процесса внедрения, а полнота и качество перенесенной информации определяют длительность дальнейших этапов. Поэтому желательно еще до начала внедрения определиться с тем, каким способом накопленные в РИЦ данные будут переноситься в новую информационную систему.

Стандартных способов переноса информации два:

• импорт информации из отчета РИЦ, предоставляемого в КЦ, и файлов регистрации
• выгрузка информации в виде файлов установленного формата.

Импорт из отчета РИЦ и файлов регистрации - это самый быстрый и надежный путь переноса информации, гарантирующий ее правильную загрузку. Однако очевидно, что таким способом не может быть перенесена информация, отсутствующая в указанных файлах - например, о номерах договоров с клиентами или о предоставленных им скидках. Эту информацию придется вводить в систему вручную. В целом данный способ рекомендуется к использованию в малых РИЦ.

Более крупным РИЦ мы предоставляем формат данных, в котором просим подготовить информацию для загрузки. Формат очень прост - это набор файлов в формате CSV (текстовые файлы, в которых данные разделены запятыми или точками с запятой), который может быть отредактирован, например, в Excel. Получить эти файлы можно, написав выгрузку из прежних систем. Формат данных также допускает ручное их редактирование перед загрузкой.

Текущую версию формата Вы можете заказать прямо сейчас.

Таким образом, в случае выбора второго варианта переноса Вам потребуется сформировать файлы с информацией для загрузки. Мы предлагаем сделать это разработчикам программ, из которых информация будет переноситься, т.к. только они досконально знают структуру данных разработанных ими программ. Однако в случаях, когда разработчики более недоступны или по каким-то причинам их привлечение невозможно, наши специалисты могут изучить данный вопрос самостоятельно и в виде дополнительной услуги обеспечить перенос информации своими силами.

Заключить договор на поставку, внедрение и сопровождение КИС "Восточный экспресс"

Вы можете ознакомиться с типовым договором, оставив нам заявку.

Сразу после заключения договора наши специалисты будут готовы приступить к переносу информации и формированию базы данных Вашего РИЦ.