Основные изменения:
- Задания в ПиР
- Система скидок КЦ без документов ценовых акций. Учет в ПДК
- Поддержка «Линии консультаций» на горячей линии РИЦ
- Развитие механизмов работы с геоданными (GPS) по клиентам
- Напоминания в КИС «Восточный экспресс»
- Минимальный рекомендуемый комплект
- Допуск на сумму платежа в отчете «Группа неограниченного долга»
- Отчет по списку клиентов, вышедших из «Группы неограниченного долга»
- Расширенный клиент
- Новый сегмент «новый /постоянный клиент»
- Сегментация клиентов по неотработанным проблемам/рекомендациям
- Места установки дистрибутивов
- Выявление сопровождаемых комплектов, содержащих устаревшие ИБ
- «Стоп-лист» контактных лиц для исключения их из обзвонки
- Массовое формирование счетов на поставку
- Оптимизация работы с агентом «Пользователи и роли»
- Создание задачи в Проводнике рабочего режима по OLAP-настройке отчета
- Быстрый доступ к страницам карточки клиента
- Раскраска документов по их состояниям в карточке клиента
- Звонки контактным лицам клиента с вкладки карточки клиента
- Отчеты по карточке клиента на технологии ВПФ
- Массовое создание поручений по должности исполнителя
1. Задания в ПиР
При плановых посещениях СИО выполняет многокомпонентную работу. Кроме обновления систем он может работать по допродажам, противодействовать конкурентам, проводить обучение, рассказывать КЛ о новшествах К+ или сервиса, относить документы и прочее.
Не всегда эти деятельности следует выносить в отдельное направление деятельности. Во-первых, работать с большим количеством поручений одновременно сотруднику может быть неудобно. Во-вторых, не каждая деятельность включает в себя достаточный объем работы, чтобы выносить ее в отдельное направление.
Но с учетом всего этого планировать и контролировать результаты такой работы все равно необходимо. Например, деятельность по информированию пользователей о новшествах К+, новых ИБ, семинарах и т.д.
С этой целью в релизе 2.5 была реализована возможность вести задания в рамках ПиР. Задания по своим параметрам и поведению похоже на проблемы. У них сходный состав данных и ЖЦ.
Задания на ПиР позволяют:
- Отражать разную деятельность сотрудника, фактически проводимую в рамках одного посещения, в одной работе.
- Видеть в отчетах всю деятельность, которую выполнял СИО в рамках своего посещения, с выводом заданий и результатов их выполнения.
- Контролировать выполнение заданий.
2. Система скидок КЦ без документов ценовых акций. Учет в ПДК
В «Восточном экспрессе» реализованы новые отчеты по ПДК, которые поддерживают новую систему скидок, регламентированных КЦ (исх. № 26333/2013 от 12 ноября 2013 г).
Ранее разрешенные скидки для ПДК настраивалась с помощью документов ценовых акций. Этот подход имел некоторые недостатки:
- необходимо было вручную создавать и настраивать такие ценовые акции;
- «подключение» клиентов к ценовым акциям производилось вручную;
- необходимо было вручную отслеживать условия прекращения действия акций/скидок, т.е. процесс создания и контроля применения разрешенной скидки полностью находился на ответственности сотрудников РИЦ, а следовательно была велика вероятность ошибок;
- нельзя было подключить сразу несколько ценовых акций с разрешенными скидками на один дистрибутив;
- с помощью механизмов ценовых акций было очень трудно контролировать применение перекрёстных скидок (например, на КБО при сопровождении с ВО).
Теперь все эти проблемы решены. Для этого было сделано следующее:
- Все скидки КЦ добавлены в Восточный экспресс. Поддержание списка скидок в актуальном состоянии теперь будет обеспечиваться разработчиком, т.е. теперь вам не нужно будет вручную добавлять эти скидки в систему. Список может расширяться, если на вашей сбытовой территории действуют отдельные разрешенные скидки.
- Применение разрешенных скидок теперь производится в автоматическом режиме. Т.е. теперь вам не нужно будет «присоединять» каждый дистрибутив к той или иной ценовой акции. Таким образом никогда не будет ситуаций, когда разрешенную скидку «забыли» применить. Правила применения скидок сразу заложены в них, т.е. вам не нужно помнить при каких условиях применяется скидка – система это делает автоматически. Также если на дистрибутив разрешено сразу несколько скидок, то они все применятся, и система вычислит итоговую скидку по правилам, которые регламентированы КЦ. Отметим, что речь идет только о разрешенных скидках, которые используются в отчетах по ПДК. На фактические скидки, которые предоставлены клиентам, новый функционал никак не влияет.
- Разработан новый набор отчетов по ПДК, которые работают на основе новой системы скидок и формируются на порядок быстрее, чем старые отчеты. Отметим, что вы по-прежнему можете использовать старые отчеты по ПДК и ценовые акции, чтобы планомерно перейти на использование новых отчетов.
- Разработан новый отчет для оценки состава примененных скидок.
Кроме того, новые механизмы расчета разрешенных скидок позволяют оперативно оценивать их размер при подключении новых или при отключении имеющихся дистрибутивов. Для этого в диалоги счета, бюджета, письма об отключении добавлены вспомогательные агенты, которые позволяют рассчитать эти скидки. Тем самым теперь вы можете очень быстро формировать наиболее выгодные коммерческие предложения для клиента, без риска их включения в отчеты по ПДК. Также эти механизмы позволяют более эффективно проводить работу по удержанию клиента, т.к. теперь имеется возможность продемонстрировать клиенту какие скидки он теряет при отключении дистрибутивов.
3. Поддержка «Линии консультаций» на горячей линии РИЦ
В последние годы изменился характер вопросов, с которыми пользователи обращаются на горячую линию РИЦ. Запросов на поиск конкретного документа практически не поступает, чаще обращаются с тем, чтобы узнать, как поступить в конкретной правовой ситуации.
Тенденцию изменения вопросов на горячую линию отмечает и КЦ. В этом году на апрельском семинаре акцент политики в сфере сервиса был сделан на новое направление – Линии консультации.
В релизе 2.5 в задаче Горячая линия выполнены некоторые доработки, которые помогут поддержать предоставление услуги «Линия консультации» для клиентов РИЦ:
- Для более полного фиксирования поступившего запроса в заявку на консультацию добавлены новые поля.
- Для формирования письменного ответа с комментарием эксперта реализована возможность открыть почтовую программу прямо из заявки на консультацию. При этом автоматически формируется текст письма по шаблону, который содержит основные сведения по исходному запросу пользователя и результатам его выполнения.
- Для фиксирования получения обратной связи и оценки предоставленного ответа реализована группа причин для действий в контактах горячей линии для оценки проделанной сотрудником работы.
- Для уведомления СИО обо всех обращениях на Линию консультаций его клиентов при открытии заявки на консультацию ответственному СИО приходит оповещение.
4. Развитие механизмов работы с геоданными (GPS) по клиентам
В систему добавлена задача «Расположение клиентов», которая позволяет решать задачи распределения клиентов по сервисным инженерам, с учетом их местоположения. Используя данную задачу можно существенно оптимизировать пути перемещения сервисных инженеров до своих клиентов, что в конечном итоге снижает издержки компании и увеличивает время, которое может провести специалист у клиента.
В частности, задача позволяет решать следующие задачи:
1. Оптимизация состава обслуживаемых клиентов по сервисным инженерам.
Задача показывает клиентов, которые находятся рядом (точность поиска указывается вручную), но при этом их обслуживают разные сервисные инженеры. Например, таким образом можно найти сервисных инженеров, которые ходят в одно и тоже здание к разным клиентам. Результаты поиска могут быть представлены, как в форме отчета, так и в графическом виде на карте (используется сервис Яндекс карт).
2. Передача нового клиента сервисному инженеру.
Когда появляется новый клиент – всегда возникает вопрос: «Какому специалисту его отдать?». В идеале – это должен быть тот сервисный инженер, который чаще всего работает в том районе где находится клиент. Новая задача позволяет легко получить ответ на этот вопрос – она показывает обслуживаемых клиентов, которые располагаются рядом с новым клиентом (точность поиска указывается вручную) и, соответственно, сервисных инженеров, которые закреплены за этими клиентами. Информация может быть представлена в форме отчета и в графическом виде на карте.
3. Просмотр расположения клиентов.
Иногда требуется посмотреть расположение всех клиентов сервисного инженера или целой группы сервисных инженеров. С помощью этой информации можно определить насколько оптимально распределены клиенты по специалистам. Теперь этом можно сделать с помощью новой задачи.
При запуске задачи «Расположение клиентов» в режиме карты, на ней, помимо точек с расположением клиентов, отображается много другой полезной информации:
- при клике на точку с клиентом отображается название клиента, сервисный инженер, который с ним работает, доступно действие по смене ответственного сотрудника по клиенту;
- возможно отображение текущего состояния трафика на дорогах города (пробки), карту можно отобразить в режимах «Схема», «Спутник», «Гибрид», «Народная карта» (встроенные сервисы Яндекс-карт).
Весь анализ указанных выше ситуаций производится на основе GPS координат расположения клиента.
Ввод этих данных в систему может выполняться двумя способами:
- массовое автоматическое определение координат клиентов на основе их фактического адреса. Мы заключили соглашение с сервисом 2GIS, который позволяет определять GPS координаты клиента в автоматическом режиме. Внимание! Данная функция платная.
- определение координат по каждому клиенту вручную на основе их фактического адреса через сервис Яндекс-карт. Функция бесплатная.
5. Напоминания в КИС «Восточный экспресс»
Наряду с оповещениями, для оптимизации работы сотрудников в системе «Восточный экспресс» в релизе 2.5 появилась возможность получать напоминания двух видов:
1. Специфичные напоминания о предстоящих событиях от системы «Восточный экспресс»:
- наступление праздников контактных лиц и клиентов;
- наступление плановой даты контакта;
- наступление плановой даты окончания поручения;
- наступление динамического крайнего срока поручения;
- просроченные работах;
- окончание финансовых условий;
- окончание срока действия ОДД.
2. Универсальные напоминания: напоминание себе или другому сотруднику о каком-то объекте системы (клиенте, поручении или работе, документе и т.д.). Для этого во все диалоги системы добавлена специальная кнопка «Напомнить», при нажатии на которую открывается диалог с параметрами напоминания (тема, время отправки, текст, получатели).
6. Минимальный рекомендуемый комплект
На основании характеристик клиента, таких как состав его контактных лиц, режим налогообложения и вид деятельности, можно определить, какие системы КонсультантПлюс необходимы ему для эффективной работы, а значит предложить их поставку.
В релизе 2.5 появилась возможность определить минимальный рекомендуемый комплект клиента (основную систему, ее сетевитость и дополнительные системы). Правила, по которым производится расчет, настраиваются в справочниках.
Минимальный рекомендуемый комплект отображается в карточке клиента и может быть рассчитан вручную или массово в списке клиентов, либо рассчитываться периодически планировщиком. Кроме того, значения минимального рекомендуемого комплекта можно указывать вручную, например, когда стандартные правила расчета не применимы к конкретному клиенту.
Для анализа информации реализован отчет «Минимальный рекомендуемый комплект», который сравнивает фактический состав дистрибутивов клиента и его минимальный рекомендуемый комплект и позволяет определить список клиентов, у которых:
- есть потенциал к допродажам, т.к. установленный комплект меньше, чем минимальный рекомендуемый;
- есть риск недовольства суммой оплаты и угрозы отключения, т.к. установленный комплект больше, чем минимальный рекомендуемый.
Имеется возможность выгрузить клиентов с выбранным результатом сравнения в наборную папку в списке клиентов для дальнейшей работы с ними.
7. Допуск на сумму платежа в отчете «Группа неограниченного долга»
В отчете «Группа неограниченного долга» появилась возможность учитывать допуск на сумму платежа – это механизм, с помощью которого учитываются возможные погрешности во взаиморасчетах РИЦ с клиентом в рамках ПДК.
На данный момент КЦ (исх. № 7777/2006 от 27 июня 2006 г)установлено значение допуска на сумму платежа в размере 2% от расчетной суммы платежа по Рекомендованному прейскуранту. Т.е. если клиент не доплатил 2% или меньше от суммы ежемесячного платежа в ценах Рекомендованного прейскуранта, то в отчете ГНД считается (при активации новой функции), что этот клиент не является должником.
8. Отчет по списку клиентов, вышедших из «Группы неограниченного долга»
Согласно правилам ПДК (исх. N 7786/2006 от 27 июня 2006 г.), в случае исключения клиента из Группы неограниченного долга (ГНД) РИЦ необходимо подтвердить отплату долга. Если клиент оплатил задолженность полностью или частично, одновременно со списком ГНД, в котором данный клиент уже будет отсутствовать, необходимо предоставить документ, подтверждающий отплату долга (полностью или частично), а также копии счетов, по которым была произведена оплата задолженности.
Теперь имеется новый отчет «Клиенты, вышедшие из ГНД», который позволяет получить эту информацию в автоматическом режиме.
9. Расширенный клиент
Теперь можно создавать собственные типы групп клиентов, которые будут отображаться на вкладке «Группа клиентов» в карточке клиента. Один и тот же клиент может входить в разные группы.
По умолчанию в системе доступны следующие типы групп: «Группа компаний» и «Расширенный клиент».
«Расширенный клиент» представляет собой группу клиентов, которые учитываются в отчетах по ПДК, как один клиент для расчета бонусных оптовых скидок (исх. № 7777/2006 от 27 июня 2006 г).
10. Новый сегмент «новый /постоянный клиент»
В сбытовых правилах ВМИ используется термин «постоянный клиент» — это клиент, который произвел оплату по счету или договору поставки и/или сопровождения любой Системы КонсультантПлюс более 3 месяцев назад. Статус постоянного клиента утрачивается клиентом, если он передал все Системы или если с момента окончания последнего оплаченного либо оформленного двухсторонним документом периода за сопровождение прошло более 1 года. Клиенты, не достигшие статуса постоянного, считаются новыми клиентами.
На основе указанных правил теперь в системе автоматически определяется статус клиента – новый или постоянный (информация отображается на вкладке «Сегменты» в карточке клиента). Данная информация может выводиться в различных отчетах для дополнительного анализа. Также статус клиента учитывается при определении разрешенных скидок для клиента.
11. Сегментация клиентов по неотработанным проблемам/рекомендациям
Для выявления наиболее проблемных клиентов и организации дальнейшей работы с ними необходимо «сравнить» клиентов между собой по взвешенному количеству неотработанных проблем/рекомендаций.
Для этого в релизе 2.5 реализована возможность разделить клиентов на сегменты по неотработанным проблемам/рекомендациям. Для этого создан новый тип сегмента «Проблемность клиента» в справочнике «ТипМаркетСегментПроблемность», который определяет сегмент на основе суммы весов всех действующих документов проблем.
Сегмент может определяться двумя способами:
- Автоматически при регистрации и последующей смене состояний проблемы/рекомендации.
- Вручную в карточке клиента на вкладке «Сегменты».
12. Места установки дистрибутивов
Все дистрибутивы клиента могут быть разбиты на несколько комплектов, установленных на разных компьютерах (ПК) или флеш-носителях, за каждым из которых закреплен свой ответственный пользователь. В релизе 2.5 появилась возможность вести учет и анализ этой информации с помощью документов «Места установки».
Ведение информации о местах установки позволит эффективнее планировать посещения клиента и проводить подготовку к встрече с его сотрудниками, поскольку специалист будет обладать всеми необходимыми данными:
- на каком компьютере установлен тот или иной комплект, чтобы знать, на какой «машине» необходимо проводить обновление (особенно важно для специалистов, выходящих на замену основного СИО);
- описание технических характеристик ПК, а также состав дистрибутивов комплекта, чтобы корректно провести обновление;
- какое контактное лицо является ответственным пользователем этого ПК, чтобы лучше подготовиться к встрече и выполнению функций, не связанных с сопровождением систем (работа по допродажам, дебиторской задолженности).
Документы «Место установки» формируются автоматически при загрузке файлов регистрации и хранятся на отдельной, одноименной вкладке карточки клиента. Документ содержит сведения о составе дистрибутивов комплекта (на основании данных файлов регистрации) и информацию о технических характеристиках компьютера, на котором установлен комплект (на основании данных USR-файлов). В документе можно указать ответственного пользователя комплекта и записать комментарий.
При обслуживании клиента возможны ситуации, когда разные комплекты дистрибутивов обновляются разными способами, например, один обновляет СИО, другой обновляется через Интернет. Или же комплекты установлены на разных машинах и у них разные ответственные пользователи, которым удобен разный режим посещения их специалистом по обслуживанию. Теперь в таком случае одного клиента возможно включать в график несколько раз, т.е. проводить посещение не клиента, а конкретных мест установки комплектов клиента, что повышает точность и качество информационного сопровождения клиентов.
13. Выявление сопровождаемых комплектов, содержащих устаревшие ИБ
Согласно Исх. N 24595/2012 от 18 октября 2012 г. РИЦ необходимо вывести из состава комплектов клиентов те ИБ, с момента последнего сопровождения которых прошло более 6 мес. и поставить данный процесс и контроль его выполнения на постоянную основу, т.к. наличие «старого» ИБ в комплекте может приводить к сбоям в работе всех ИБ в комплекте либо даже к потере работоспособности всего комплекта.
В релизе 2.5 поддержан алгоритм выявления таких ИБ, предложенный ВМИ: при загрузке USR-файлов в каждом из ИБ раздела <ib> USR-файла в теге <u1> проверяется дата sysdate. Если дата последнего обновления sysdate хотя бы одного ИБ отличается от текущей даты более чем на 5 месяцев, то данный клиент относится к категории проблемных, для него формируется ошибка «В комплекте присутствует ИБ не обновляемый более 5 месяцев».
14. «Стоп-лист» контактных лиц для исключения их из обзвонки
В соответствии с исх. №13161/2014 от 27 мая 2014 реализована возможность вести «стоп-лист» по контактным лицам для исключения их из обзвонки.
Для этого в диалоге контактного лица добавлен флаг «стоп-лист» (выделена отдельная роль для его правки КЛ_КонтЛица_СтопЛист_Правка). Данный флаг устанавливается в случае, если это потенциальный клиент и на этапе телемаркетинга данное контактное лицо попросило его больше не беспокоить. Если данный флаг у контактного лица установлен, то в работе по телемаркетингу такое контактное лицо будет окрашено красным цветом с пометкой «стоп-лист», что означает, что контактировать с ним не рекомендуется.
Отобрать клиентов с контактными лицами из «стоп-листа» можно с помощью отборной папки в списке клиентов: «Контактные лица / Есть в стоп-листе».
15. Массовое формирование счетов на поставку
В контекстном меню списка клиентов добавлена новая функция «Создать счета по образцу», которая позволяет массово создать счета одинакового содержания разным клиентам на основе счета-образца.
С помощью данной функции можно массово создать и распечатать всем обсуживаемым клиентам счета, например, на оплату посещения обучающего семинара. На практике такой подход может давать на порядок больше оплаченных счетов, нежели вариант классической организации продажи семинаров, когда сначала клиенту предлагается это устно, затем согласуется, и только потом создается счет. Когда счет на руках, это обязывает СИО как минимум отдать его клиенту, а у сотрудника клиента есть уже некий «артефакт», с которым он может дальше идти к руководителю.
16. Оптимизация работы с агентом «Пользователи и роли»
Для повышения скорости и удобства работы по настройке ролей пользователей оптимизирован агент «Пользователи и роли».
Теперь можно проследить все взаимосвязи между пользователями и ролями. Например, у конкретной роли можно просмотреть и настроить:
- зависимые роли, включенные в нее;
- определяющие роли, которые включают в себя эту роль;
- пользователей, которые имеют эту роль напрямую или опосредованно через добавление другой группирующей роли.
В результате это позволит оперативнее настраивать роли пользователей и перераспределять их при изменении бизнес-процессов компании.
17. Быстрый доступ к страницам карточки клиента
Многие пользователи «Восточного экспресса» в своей работе используют механизм «любимых» задач в списке клиентов и проводнике рабочего режима. Это позволяет сохранить задачи, к которым пользователь обращается чаще всего, ускорить их поиск в проводнике.
Аналогично проводнику, в карточке клиента пользователи также работают с небольшим количеством страниц. Часто они располагаются на различных уровнях разных разделов, и чтобы найти их и открыть требуется некоторое время.
В релизе 2.5 механизм «избранных» задач добавлен и в карточку клиента, чтобы обеспечить пользователям быстрый доступ к выбранным страницам карточки клиента. Реализовано добавление вкладок карточки клиента в список «Избранных»: либо нажатием кнопки «Добавить в избранное текущую вкладку», либо перетащив вкладку в поле избранное.
По умолчанию в избранном установлены следующие вкладки: Основная информация, Контактная информация и Поручения и работы, но вы можете изменить их состав и порядок.
18. Создание задачи в Проводнике рабочего режима по OLAP-настройке отчета
Многие OLAP-отчеты содержат большое количество разрезов, показателей, фильтров. Для того чтобы ограничить количество этих элементов создаются пользовательские настройки, которые предназначены для решения определенной бизнес-задачи.
Для повышения удобства работы с пользовательскими настройками OLAP-отчетов реализована возможность создавать по настройке отдельную задачу в проводнике рабочего режима. Для этого в расширенный диалог OLAP-настройки добавлена кнопка «Создать задачу в проводнике». По умолчанию владельцы и администраторы задачи будут скопированы из OLAP-настройки с возможностью их редактирования.
19. Раскраска документов по их состояниям в карточке клиента
Добавлена возможность раскраски документов по их состояниям в карточки клиента. Это позволяет быстро ориентироваться и находить нужный документ среди множества других.
20. Звонки контактным лицам клиента с вкладки карточки клиента
В релизе 2.5 реализована возможность позвонить, написать письмо, посмотреть координаты GPS (если это настроено в базе) у контактного лица, не открывая его диалог.
Действия доступны на вкладке «Контактные лица» карточки клиента из колонки «Действия над контактами». При двойном клике по ячейке у соответствующего контактного лица появится меню со списком контактов с доступными действиями, при выборе пункта меню будет выполнено нужное действие. Действия настраиваются в справочнике «Контакт данные тип».
Для возможности позвонить по телефону необходимо, чтобы была настроена телефония.
21. Отчеты по карточке клиента на технологии ВПФ
Теперь вы можете создавать свои собственные отчеты по клиенту, на основе данных, которые имеются в его карточке. Форма и содержание этих отчетов определяется только вами.
Настройка новых отчетов производится в справочнике «Внешние печатные формы» в ветке «Документы клиента». Формирование данных отчетов запускается в карточке клиента по кнопке «Печать стандартных отчетов».
22. Массовое создание поручений по должности исполнителя
Периодически у руководителей отделов возникает необходимость создавать новые поручения. Массовое создание ПиР из списка клиентов облегчает эту задачу. Но если ответственным в создаваемых поручениях должен быть не один сотрудник, а, например, необходимо создать поручение по оптимизации комплекта на текущего ответственного по обслуживанию клиента, руководителю приходится повторять процедуру массового создания ПиР несколько раз – по одному для каждого ответственного.
В релизе 2.5 мастер для массового создания поручений усовершенствован, чтобы устранить этот недостаток.
Теперь при массовом создании поручений в качестве исполнителя можно указать не только конкретную упр. позицию, но и текущего или последнего ответственного по какому-либо направлению деятельности или его руководителя.
