Основные изменения:
- Карточка сотрудника РИЦ
- Выгодность сопровождения клиентов
- Программа депонирования
- Развитие «Линии консультаций» и сервис «Задать вопрос эксперту»
- Хранение истории звонков с возможностью прослушивания записи разговора
- Сканирование и хранение скан-копий документов
- Повторное подключение с заменой в одно действие
- Контроль своевременности посещения клиентов по GPS
- Формирование оптимального маршрута посещений клиентов СИО
- Контроль изменения ключевой информации по клиенту
- Динамика полноты сбора
- Контроль передачи и возврата писем от клиентов
- Быстрая фильтрация по значениям в списках и журналах
- Настройка порядка вкладок в карточке клиента
- Отправка на email контактных лиц клиентов документов с факсимиле подписи и печати
1. Карточка сотрудника РИЦ
В каждом РИЦ существуют показатели эффективности работы линейных сотрудников РИЦ. Раньше, чтобы их контролировать, сотрудникам и их руководителям приходилось формировать большое число различных отчетов.
В релизе 2.6 разработана единая «Карточка сотрудника», благодаря которой сотрудник может увидеть всю интересующую его информацию в одном месте. Здесь мы собрали требующие ежедневного контроля показатели работы и наиболее часто используемые СИО задачи: информацию по отключениям, ежедневник и блок повышения квалификации. Теперь не нужно переходить от журнала к журналу, чтобы зафиксировать результаты своих встреч с клиентами, или переключаться с отчета на отчет, чтобы оценить качество работы своих подчиненных. Таким образом, новая задача не только позволяет экономить время сотрудников, но и быстро выявлять «проблемные» участки, повышая эффективность работы.
В первую очередь эта доработка предназначена для сервисных специалистов и их руководителей, но также может использоваться и сотрудниками отдела продаж.
2. Выгодность сопровождения клиентов
В системе появилась возможность оценить маржинальную доходность (или выгодность) сопровождения клиента в целом или каждого его дистрибутива в отдельности.
Под выгодностью понимается разница между суммой, которую клиент нам платит за обслуживание систем КонсультантПлюс, и суммой постоянных затрат на его сопровождение, которую РИЦ отчисляет в ВМИ за этого клиента, с учетом налоговых отчислений.
Данный подход не позволяет вычислить абсолютную рентабельность (для этого необходим постатейный учет затрат), но он позволяет оценить относительную выгодность обслуживания каждого клиента. То есть теперь у Вас появится возможность ответить на вопрос «Какие клиенты нам более выгодны?». Эта информация может использоваться для принятия различных управленческих решений.
Для оценки выгодности на уровне клиента / сотрудника / подразделения создан KPI-отчет по области «Выгодность клиентов». Так же появилась возможность оценивать выгодность в оперативном режиме при проработке фин.условий клиента (т.е. на этапе создания бюджета или счета) через специальный агент прогнозирования. Теперь можно создать несколько бюджетов и найти среди них наиболее выгодный для РИЦ.
3. Программа депонирования
В релизе 2.6 нами поддержана работа с программой депонирования клиентов.
При работе с программой депонирования сотрудникам приходится контролировать уникальность номера депонирования, вручную собирать информацию для формирования списков NEW/OUT, отслеживать изменения данных по депонированным клиентам и своевременно уведомлять о них НПО ВМИ-КЦ. Такая работа не только занимает значительное время, но и увеличивает вероятность ошибок и неточностей.
Задачи, входящие в блок «Депонирование», позволяют автоматизировать большинство из описанных процессов. Теперь информация о депонировании хранится в системе и отображается в списке клиентов, то есть всегда доступна для менеджеров продаж. Списки NEW/OUT в рамках еженедельных циклов формируются автоматически в соответствии с требованиями НПО ВМИ-КЦ. Уникальность номера депонирования контролируется системой, что исключает депонирование клиентов с одинаковыми номерами. Кроме того, созданы специализированные отчеты для контроля корректности и изменений контактных данных.
4. Развитие «Линии консультаций» и поддержка сервиса «Задать вопрос эксперту»
Сервис «Линия консультаций» позиционируется КЦ КонсультантПлюс как одна из важнейших услуг РИЦ, востребованных клиентами. «Линия консультаций» должна быть доступна всем клиентам РИЦ, так как является одним из рычагов эффективного противодействия конкурентам.
В релизе 2.6 для формирования письменного ответа пользователю, обратившемуся на Горячую линию или Линию консультаций, реализована возможность открыть почтовую программу прямо из заявки на консультацию или на поиск документа.
Теперь вы можете настроить шаблон отправляемых сотрудниками ГЛ и ЛК письменных ответов. Это позволит вам автоматически формировать текст отправляемого письма, выделяя, на ваш взгляд, самую важную и ценную для пользователя информацию. Причем текст шаблона может быть индивидуален для каждого типа заявки.
Таким образом, вы можете регулировать и расставлять акценты отправляемых сотрудниками ГЛ и ЛК ответов вашим заказчикам. Благодаря автоматическому переносу вложений и добавлению подписи, сотрудники ГЛ и ЛК получат полное письмо, которое уже готово к отправке.
В то же время в рамках развития направления «Линии консультаций» РИЦам рекомендуется организовать доступ к новому сервису «Задать вопрос эксперту», который призван сделать услугу мини-консалтинга более привлекательной и доступной для пользователей КонсультантПлюс.
В «Восточном экспрессе» реализован учет клиентов, которым установлен апгрейд с сервисом «Задать вопрос эксперту». Таким образом, вы можете формировать списки клиентов, подключенных к новому сервису; отслеживать процесс подключения клиентов к нему; определять тех клиентов, которым в дальнейшем необходимо установить апгрейд.
Также в системе можно дифференцировать запросы, поступающие на Линию консультаций через кнопку «Задать вопрос эксперту» и традиционным способом – по телефону.
Для дальнейшего анализа активности использования кнопки «Задать вопрос эксперту» пользователями КонсультантПлюс в «Отчете по документам Горячей линии (OLAP)» добавлены новые специальные фильтры.
5. Хранение истории звонков с возможностью прослушивания записей разговоров
Дальнейшее развитие получила интеграция «Восточного экспресса» с АТС, работающими на популярной свободной платформе Asterisk.
Теперь в системе хранится вся история входящих и исходящих звонков. При этом каждый звонок может быть сопоставлен с клиентом или его контактными лицами и «привязан» к соответствующей работе-контакту. Для этого в карточках данных элементов появилась новая вкладка «История звонков».
Более того, каждая АТС, работающая на Asterisk, может записывать телефонные звонки, которые теперь можно прослушать непосредственно из «Восточного экспресса» всего в один клик.
6. Внешнее хранилище вложений и развитие задачи сканирования документов
Ранее при загрузке в «Восточный экспресс» вложений, они сохранялись непосредственно в базу данных. Со временем это приводило к тому, что размер базы становился очень большим, и поэтому работа системы замедлялась.
В новом релизе появилась возможность сохранения вложений на внешнее хранилище (на сервер), которое представляет собой ресурс, доступный по сети с сервера «Восточного экспресса». Это позволяет уменьшить размер базы и соответственно повысить скорость работы системы. Кроме того, это позволяет решать некоторые задачи, которые ранее были трудноразрешимыми.
Например, теперь можно организовать потоковое сканирование, распознавание и сохранение в хранилище образов документов, подтверждающие факты обслуживания и оплаты клиентов. Для этого разработана новая задача «Сканирование документов (расширенное)». Соответственно, теперь при документальных проверках из НПО ВМИ-КЦ, поиск таких документов будет занимать совсем немного времени.
Для пользователей, которые работают с «Восточным экспрессом», визуально ничего не меняется – они, как и ранее, будут иметь доступ ко всем вложениям.
7. Повторное подключение с заменой в одно действие
На практике часты ситуации, когда у клиента восстанавливается дистрибутив с последующей его заменой. В системе сделаны доработки, которые теперь позволяют оформлять этот процесс легко, просто и быстро.
Для этого в корзину товаров добавлен специальный фильтр «ПП+Замена». В этом режиме система «подсказывает» дистрибутивы, которые можно установить путем восстановления отключенного дистрибутива с последующей его заменой.
Также доработано действие «Создать документ изменения сост. дистрибутива». Теперь в указанной ситуации это действие автоматически создает два документа: документ подключения прежнего дистрибутива и документ замены прежнего дистрибутива на новый.
8. Контроль своевременности посещений клиентов по GPS
Для поддержки СИО во время визитов к клиентам у «Восточного экспресса» имеется мобильное приложение, с помощью которого СИО получает доступ к информации по своим клиентам и задачам в любом месте в режиме реального времени (мобильное приложение не входит в сервис стандартного обслуживания и приобретается отдельно).
Помимо всего прочего мобильное приложение «умеет» определять местоположение СИО на начало и конец запланированного посещения клиента. Эта информация в оперативном режиме передается в настольную версию «Восточного экспресса» и на ее основе новая задача «Контроль посещений клиентов по GPS» поможет руководителям получить ответы на следующие вопросы:
- Сколько клиентов СИО посетил вовремя (согласно графику посещений), а по скольким есть нарушения?
- Если есть нарушение, то насколько опоздал СИО к клиенту, или где вообще находился сотрудник в назначенное время посещения?
- До конца ли спланированного времени СИО работал с клиентом?
Контроль посещения клиента СИО на основе GPS данных является более объективным и достоверным, чем традиционный контроль по USR по ряду причин:
- Сейчас все больше и больше клиентов переходят на интернет пополнение, и снимать USR-ы может быть проблематично;
- Все большее распространение получают онлайн-версии Систем КонсультантПлюс ;
- Традиционное обновление выполняется очень быстро, и USR уже не дает точной информации о продолжительности визита.
Таким образом, информация из USR-файлов (полученных традиционным способом или «по ключу») не дает полной информации о своевременности посещения и его длительности. В случае интернет пополнения или онлайн систем – получить эту информацию становится еще более проблематично.
Поэтому контроль посещений клиентов СИО по GPS является «шагом в будущее» в обеспечении и контроле качества Вашего сервиса.
9. Формирование оптимального маршрута посещений клиентов СИО
В «Восточном экспрессе» имеется возможность указать и хранить GPS-координаты клиентов. В релизе 2.6. появилась новая задача «Оптимальность посещения», которая анализирует эти данные и позволяет решать следующие практические задачи:
- Оптимальность размещения клиентов в графике и ежедневнике сотрудника. С целью снижения издержек РИЦ выгодно, чтобы маршрут СИО был выстроен таким образом, чтобы сотрудник в один день не ездил по разным районам города, а также чтобы он не приезжал в один и тот же район города в разные дни. Запустив задачу «Оптимальность посещения», Вы сможете визуально определить возникновение таких ситуаций и помочь СИО оптимизировать его график (конечно, если это не противоречит желанию клиентов и физически возможно по нагрузке).
- Распределение нового клиента в графике. Если у СИО появляется новый клиент, то наиболее оптимальным днем и временем его посещения будет то время, когда СИО бывает в районе города, где клиент находится. Новая задача «подскажет» сотруднику наиболее оптимальные варианты размещения клиента в графике.
10. Контроль изменений ключевой информации по клиентам
Разработан отчет «Контроль изменения контактных данных для отчета РИЦ», который позволяет отследить значимые изменения в карточках клиентов.
Это еще один уровень контроля данных перед отправкой отчета в НПО ВМИ-КЦ, который позволяет увидеть, чем текущий отчет РИЦ будет отличаться от отправленного в предыдущем месяце, а также оценить корректность внесенных изменений.
11. Динамика Полноты сбора (графическое представление)
В системе появилась возможность формировать графики, сравнивающие полноту сбора с предыдущими периодами и показывающие ее изменение во времени.
Для оперативного контроля показателя «Полнота сбора» многие компании уже давно и успешно используют специализированный отчет в «Восточном экспрессе». Однако в некоторых случаях важно не просто знать полноту сбора в текущем периоде, но и сравнить ее с показателем за аналогичный период в прошлом. Новая задача «Полнота сбора за год по месяцам» позволяет увидеть динамику «Полноты сбора» в выбранном периоде, а также оценить, какой она была в это же время год, два или три назад.
Таким образом, теперь система позволяет, не только контролировать текущую «Полноту сбора», но также отслеживать ее сезонность и прогнозировать сборы за будущие периоды.
12. Контроль передачи и возврата писем клиента
Теперь можно контролировать процесс обмена письмами с Вашими клиентами.
Для этого используется технология, которая давно применяется в актах, соглашениях, актах сверки и т.д., а именно: на печатной форме документа размещается штрих-код; далее при передаче/возврате документа, штрих-код сканируется и в результате в письме проставляется отметка. На основе этой информации, с помощью «Отчета по контролю возврата/документов», вы всегда можете узнать какие письма уже переданы/возвращены, а какие нет.
Потеря письма, таким образом, становится практически невозможной.
13. Быстрая фильтрация по значениям в списках и журналах
В журналах и различных списках появилась новая функция «Фильтрация по значению в ячейке», которая позволяет отфильтровать список по выделенному значению всего за несколько кликов.
Например, отбор клиентов категории «В» с суммой платежа от 15 до 25 тысяч в месяц сейчас выполняется в четыре клика и всего за 10 секунд. Таким образом, данная функция значительно экономит ваше время при поиске и оперативном анализе данных!
14. Настройка порядка вкладок в карточке клиента
В релизе 2.6 добавлена возможность настройки собственного раздела в «Карточке клиента».
Карточка клиента – ключевой инструмент, с которым ежедневно работают большинство пользователей «Восточного экспресса». Однако у каждого сотрудника есть вкладки, к которым он обращается чаще всего. Чтобы упростить доступ к ним, в релизе 2.6 добавлена возможность группировать «любимые» вкладки в отдельный раздел «Избранное». Такая настройка позволяет облегчить перемещение по вкладкам и увеличивает скорость доступа к ним.
15. Отправка на e-mail клиентов счетов и актов с факсимиле печати и подписей
Иногда клиенты просят передать или повторить им счета/акты. Теперь имеется возможность сделать это максимально оперативно, путем отправки на e-mail клиента печатных форм этих документов с факсимиле подписи и печати.