Основные изменения:
- Новый модуль «Образовательные услуги»
- Мониторинг клиентов НСС
- Развитие телефонии: уведомления о входящих звонках
- Новый агент работы с контактными лицами
- Модернизация блока «Конкуренты»
- Формирование заявок на отгрузку/передачу СВ/ЛСВ в формате КЦ
- Автоматизация предоставления доступа к сервису «Задать вопрос эксперту»
- «Интервальные скидки» в VIP программах
- Контроль заполнения квот по КК / ОГ по подразделениям
- Автоматическое определение менеджеров / исполнителей поручений
- Индивидуальный комментарий для каждого ПРиЗ
- Отправка файлов вложений из карточки клиента через электронную почту
1. Новый модуль «Образовательные услуги»
Новый модуль «Образовательные услуги» предназначен для автоматизации управления семинарами, вебинарами, тренингами и другими платными и бесплатными образовательными мероприятиями, которые организует РИЦ для своих клиентов или для широкого рынка.
Центральный объект модуля — документ «Образовательные услуги». Он позволяет зафиксировать основные параметры мероприятия (тему, дату проведения, лектора и т.п.) и составить список контактных лиц, которые являются его потенциальными участниками. Работу с каждым контактным лицом можно условно разделить на несколько этапов: приглашение, выписка документов, оплата и посещение мероприятия. Использование определенного набора статусов для каждого из них дает возможность легко отследить текущий этап работы с каждым участником. Еще одна важная функция этого документа – прогнозирование дохода от проводимого мероприятия. На вкладке «Итоги» в режиме реального времени можно увидеть суммы выставленных счетов и оплат, а также предполагаемое количество участников.
Для детального анализа итогов нескольких мероприятий удобно использовать специализированный OLAP-отчет «Образовательные услуги (OLAP)». Кроме прибыли и количества участников, в нем также можно увидеть оценки, полученные в рамках обратной связи. Другой отчет, «Воронка продаж образовательных услуг», помогает управлять продажами семинаров и тренингов.
2. Мониторинг клиентов НСС
Новая схема сервиса активно используется во многих РИЦ, причем в некоторых из них по НСС обслуживаются уже сотни клиентов.
В связи с этим появляются сотрудники новой специализации – персональные менеджеры (ПМ), которым нужны особые инструменты для работы в соответствии со спецификой НСС. Чтобы упростить анализ и планирование их работы, мы реализовали систему мониторинга клиентов НСС. Данная система основана на технологии KPI, что позволяет легко адаптировать ее под специфику каждого РИЦ.
В «Карточку сотрудника» добавлена вкладка «Мониторинг клиентов НСС», предоставляющая ПМ доступ к полному объему информации о состоянии каждого из его клиентов. Более того, на основании значений показателей система подскажет, с каким клиентами требуется контакт, и даст возможность запланировать его.
Таким образом, для ПМ в КИС «Восточный Экспресс» поддержан полный цикл работы: планирование взаимодействия с клиентом и фиксация результатов (с помощью технологии «Поручения и Работы»), анализ ситуации и разработка мер по её улучшению (с помощью мониторинга клиентов НСС).
А руководители по достоинству оценят отчёт «Новая схема сервиса», который позволит не только получить доступ ко всем аналитическим показателям мониторинга клиентов НСС, но и оценить другие аспекты работы персонального менеджера, например, количество клиентов, с которыми необходим контакт, баланс клиентов и загруженность ПМ.
3. Развитие телефонии: уведомления о входящих звонках
Получила дальнейшее развитие возможность интеграции «Восточного экспресса» с сервисом телефонии (АТС). Ранее для получения информации о входящем звонке до поднятия телефонной трубки необходимо было нажать на клавиатуре клавиши ALT+T. С выходом данного новшества нажимать на клавиатуре ALT+T (и помнить о ней!) больше не нужно!
Теперь информация о входящем звонке автоматически показывается во всплывающем оповещении-информере в правом нижнем углу рабочего стола. С его помощью вы сможете:
- мгновенное получить информацию о том, кто и с какого номера вам звонит;
- открыть карточки клиента или контактного лица;
- быстро зафиксировать обращение на горячую линию / линию консультаций;
- перевести звонок на другого сотрудника.
ВНИМАНИЕ! Данная функция работает только при настроенной интеграции «Восточного экспресса» с сервисом телефонии. Для получения дополнительной информации вы можете обратиться в Службу поддержки через Мантис или по почтовой рассылке.
Это не единственные доработки по интеграции с АТС, которые вошли в релиз 2.8. Готовятся к выпуску дополнительные сервисы групповой обзвонки телефонных номеров по спискам, которые демонстрировались на сентябрьской конференции пользователей. Об их выпуске в составе релиза 2.8 будет сообщено дополнительно.
4. Новый агент работы с контактными лицами
По аналогии с уже знакомым вам агентом «Список клиентов» нами реализован агент для работы с контактными лицами (КЛ), отражающий полный список КЛ по всем клиентам базы. По своему функционалу он максимально приближен к списку клиентов: в нем реализован «быстрый поиск» по ФИО, фильтрация и цветовое выделение, также есть возможность отмечать «любимых» КЛ. В агенте доступна регистрация ПРиЗов и работ, фиксация обращений на ГЛ/ЛК и потребностей, отправка писем контактным лицам. Все операции можно выполнять для одного или нескольких КЛ.
При необходимости можно открыть журнал контактных лиц по выбранным клиентам из списка.
5. Модернизация блока «Конкуренты»
В релизе 2.8 нами значительно переработан модуль «Конкуренты».
Теперь можно отследить всю историю развития отношений клиента и конкурента в «едином окне», начиная с появления угрозы и заканчивая устранением конкурента. Новый документ «Конкурент клиента» ведётся в рамках жизненного цикла, что позволяет гибко настраивать его под специфику деятельности каждого РИЦ. Работу по противодействию конкурентам отныне можно вести в рамках Поручений и Работ, что позволит связать учет конкурентов с другими бизнес-процессами.
Кроме того, в релизе 2.8 появился ряд новых возможностей, таких как: указание сразу нескольких комплектов конкурента у клиента, сопоставление комплектов и пользователей, отражение отношения контактных лиц к конкуренту.
Блок отчётности по конкурентам существенно расширен – теперь пользователям доступны усовершенствованный OLAP-отчёт «Конкуренты» и абсолютно новые отчёты «Доли рынка конкурентов» и «Столкновения/Пересечения с конкурентами», которые позволяют получить широкий спектр аналитической информации.
Доли рынка конкурентов:
- соотношение различных видов долей рынка по каждому конкуренту (количественные, стоимостные, потенциальные);
- динамика их изменения;
- построение нескольких видов диаграмм для визуального анализа.
Столкновения/Пересечения с конкурентами:
- количество столкновений и пересечений с конкурентами;
- динамика их изменения;
- коэффициент неэффективности борьбы со столкновениями;
- количественный анализ клиентов, отключившихся в результате пересечения с конкурентом.
6. Возможность формирования заявок на отгрузку/передачу СВ/ЛСВ дистрибутивов в формате КЦ
Реализована возможность формирования заявок на отгрузку/передачу СВ/ЛСВ дистрибутивов в регламентированном КЦ формате.
Также «Восточный экспресс» поможет создать письмо и приложить к нему сформированный файл-заявку и все требуемые по правилам КЦ документы – копию договора или доп. соглашения.
Напомним, что скан-копии автоматически прикрепляются во вложения договоров и доп. соглашений при потоковом сканировании возвращенных документов.
7. Автоматическое создание файла expcons (предоставление доступа к сервису «Задать вопрос эксперту»)
Реализована функция автоматического формирования файла expcons.txt для открытия доступа к сервису «Задать вопрос эксперту» (ЗВЭ). Для предоставления \ прекращения доступа к кнопке «ЗВЭ» достаточно проставить \ снять всего один флаг в карточке клиента. При этом имеется возможность обработки ситуаций, когда у клиента стоит несколько комплектов и кнопка «Задать вопрос эксперту» должна быть доступна только в части из них. Например, один комплект стоит в библиотеке ВУЗа, а другой в бухгалтерии и кнопка должна быть доступна только в последней.
Данная доработка резко снижает трудоемкость при групповом или массовом подключении клиентов к сервису «Задать вопрос эксперту».
8. «Интервальные скидки» в VIP программах
В «Восточном экспрессе» теперь можно настраивать «интервальные скидки» для VIP программ, чтобы систематизировать и упростить анализ клиентов для VIP-группы.
Пример такой скидки: «Скидка 25% от действующего прейскуранта РИЦ при обслуживании 5 и менее экземпляров Систем; Скидка 35% от действующего прейскуранта РИЦ при обслуживании от 6 до 10 экземпляров Систем; Скидка 45% от действующего прейскуранта РИЦ при обслуживании от 11 до 15 экземпляров Систем; Скидка 50% при обслуживании 16 и более экземпляров Систем».
Ранее при каждом изменении количества систем у клиента требовалось проверять и вручную корректировать для него размер скидки по VIP программе.
Теперь, благодаря новой настройке, «Восточный экспресс» автоматически отслеживает такие изменения и назначает соответствующие разрешенные скидки. Что, в свою очередь, обеспечивает корректное формирование отчета по VIP-группе.
9. Контроль заполнения квот по КК / ОГ по подразделениям
В «Восточном экспрессе» теперь можно задать план заполнения квот по КК / ОГ. Например, вы можете сказать, что эти квоты по всей компании должны быть заполнены не больше чем на 80%. Плановые и фактические значения квот КК/ ОГ в разрезе подразделений компании доступны в отчете «Скидки КЦ».
Таким образом, у руководителей подразделений сервиса появился механизм, который позволяет планировать и контролировать заполнение квот по КК / ОГ.
10. Автоматическое определение менеджеров / исполнителей поручений
В релизе 2.8 доступен механизм автоматического определения менеджеров / исполнителей поручений. Новую технологию можно использовать, например, при распределении созданных ТМ поручений по продаже. В данном случае система автоматически обеспечит равномерное распределение заявок между менеджерами продаж без дополнительных затрат на администрирование этого процесса.
Для каждого сотрудника, участвующего в распределении, указывается «план» — целевое количество поручений, которое должно быть у него в работе. В системе автоматически рассчитывается показатель факта. Благодаря используемой технологии KPI, правила его расчета можно настраивать индивидуально для каждого РИЦ. При распределении поручений вычисляется соотношение факта к плану. Тот сотрудник, для которого вычисленное значение получается минимальным, и назначается системой менеджером / исполнителем нового поручения.
11. Индивидуальный комментарий для каждого ПРиЗ
В рамках одного контакта с клиентом специалист может работать сразу над несколькими проблемами и заданиями. При этом иногда необходимо не просто отметить, что с ПРиЗ «велась работа», но и указать какие-то дополнительные сведения. Например, выполняя задание «Обучить КЛ», сотруднику удалось согласовать время обучения. И в тот же день, работая над проблемой конкурента, он смог договориться о встрече с контактным лицом, являющимся его сторонником. Ранее специалист должен был записать всю информацию в общем комментарии к работе. При этом легко перепутать, к какому именно ПРиЗ относится та или иная часть комментария.
Мы решили эту проблему. Теперь каждый ПРиЗ можно прокомментировать отдельно, после того, как в строке ПРиЗ установлен флаг «Велась работа».
12. Отправка файлов вложений из карточки клиента через электронную почту
В карточке клиента на вкладке «Внешние файлы» хранятся данные, которые иногда требуется отправлять клиенту (например, сканы документов, писем). Теперь это можно сделать непосредственно из «Восточного экспресса». Т.е. нет необходимости сохранять файлы на локальный диск и отправлять через почтовую программу, что экономит время.
Вскоре аналогичная доработка появится и в Мобильном рабочем месте сотрудника!
