Основные изменения:
- Сбор лидов с сайта К+
- Поддержка онлайн-диалога (чата)
- Поддержка сервиса «Задать вопрос»
- Отчётность по НСС
- Поддержка программы сертификации списков клиентов Главбуха
- Поддержка работы с Экспериментальным сборником
- Организация работы с ключевыми клиентами РИЦ
- Планирование возврата документов
- Выгрузка USR файлов для отчетности в КЦ
- Одновременная работа с клиентом по разным схемам сервиса
- Историчность реквизитов контрагента
- Индекс готовности клиента
- Интеграция с ЭДО
1. Сбор лидов с сайта К+
На официальном сайте КонсультантПлюс пользователь может отправить в НПО «ВМИ-КЦ» заявку:
- на получение прайса
- на установку демоверсии
- на 3-дневный пробный доступ
Полученные запросы обрабатываются и перенаправляются в РИЦ. После получения письма сотрудники РИЦ обязаны связаться с пользователями, проявившими интерес к системе, и запустить процесс продажи.
Мы поддержали автоматическую обработку заявок с сайта К+ в «Восточном экспрессе».
При получении письма из КЦ в системе автоматически создается поручение по соответствующему направлению деятельности. Ответственному сотруднику отправляется оповещение о поступлении новой заявки, что позволяет оперативно реагировать на нее. Результаты контакта с потенциальным клиентом фиксируются в системе и в дальнейшем могут анализироваться в различных отчетах.
2. Поддержка онлайн-диалога (чата)
В оболочке КонсультантПлюс появился сервис «Онлайн-диалог» (чат) для общения между пользователем системы и сотрудником РИЦ.
Мы поддержали интеграцию данного сервиса с «Восточным экспрессом».
Во время работы с чатом специалист видит расширенные сведения о клиенте и контактном лице. Информация о сеансах автоматически загружается в «Восточный экспресс» и в дальнейшем может быть проанализирована в отчетах. С их помощью можно получить данные о количестве сеансов у каждого сотрудника, их средней длительности, а также контролировать качество ответов.
Кроме того, реализовано автоматическое формирование файла hotline.txt.
3. Поддержка сервиса «Задать вопрос»
В оболочке систем КонсультантПлюс успешно работает сервис «Задать вопрос». В рамках работы с ним клиент формирует запрос на консультацию, который через сервер КЦ отправляется в РИЦ в виде электронного письма.
«Восточный экспресс» теперь умеет обрабатывать такие письма автоматически в режиме реального времени. В результате обработки создается поручение и ответственному сотруднику приходит об этом уведомление, что позволяет оперативно реагировать на обращение.
Таким образом, уменьшается вероятность, что какой-то вопрос клиента будет случайно пропущен, а вся история обработки вопросов клиентов сохраняется в «Восточном экспрессе» и доступна для анализа.
4. Отчётность по НСС
Новая схема сервиса активно используется во многих РИЦ. В релизе 2.9 мы разработали специализированный отчет, отражающий основные показатели по работе с НСС клиентами.
С его помощью можно быстро получить информацию о том, насколько плотно ведётся работа с клиентами НСС, как часто они пользуются ГЛ и ЛК и посещают семинары, какова средняя нагрузка на СИО и Персональных менеджеров, а также какова ситуация с продлением циклов НСС.
Кроме того, новый механизм позволяет «в один клик» сформировать ежемесячную отчетность по НСС в формате, требуемом для отправки в КЦ.
5. Поддержка программы сертификации списков клиентов Главбуха
В «Восточном экспрессе» поддержана работа с программой сертификации списков клиентов Главбуха.
Списки сертифицированных клиентов можно загрузить Таким образом, информация о том, что клиент сертифицирован, хранится в системе и все заинтересованные сотрудники могут легко получить доступ к ней. Кроме того, «Восточный экспресс» позволяет формировать и выгружать заявки на сертификацию в формате, требуемом для отправки в КЦ. При этом уникальность номеров сертифицирования контролируется системой, что исключает их дублирование. Перед отправкой списков можно проверить заполнение обязательных полей и корректность данных.
6. Поддержка работы с Экспериментальным сборником
В соответствие с письмом КЦ Исх. N 16533/2017, с 30.09.2017 договоры с новыми клиентами должны заключаться только по обновленным формам Экспериментального сборника (ЭС). В дальнейшем использование ЭС может стать обязательным при работе со всеми клиентами РИЦ.
Мы поддержали печать документов в рекомендованном КЦ формате. Были выполнены следующие доработки:
- Реализованы новые ВПФ для Экспериментального сборника. Формы разработаны в соответствии с Исх. N 25555/2014;
- В электронную версию договоров добавлена информация о том, к какой спецификации относятся включаемые в него дистрибутивы;
- Реализована возможность печати договора и спецификаций Экспериментального сборника как совместно, так и каждый документ по отдельности;
- Поддержаны возможности контроля возврата договора и спецификаций Экспериментального сборника по отдельности;
7. Организация работы с ключевыми клиентами РИЦ
Мы выполнили ряд доработок, позволяющих организовать работу с ключевыми клиентами РИЦ в соответствии с требованиями, описанными в Исх. № 34454/2016 от 16 декабря 2016 г.
- Реализована возможность помечать ключевых клиентов в базе и назначать ответственного за работу с ними.
- Основные события в работе с клиентом теперь фиксируются на отдельной вкладке карточки, что значительно упрощает их анализ.
- Расширен функционал характеристик контактных лиц: теперь их можно группировать и дополнять текстовыми комментариями. Такой подход позволяет зафиксировать в системе значительно больше информации о ЛПР и ключевых пользователях.
- Поддержана печать информационной карты клиента в формате, рекомендованном КЦ
8. Планирование возврата документов
Своевременный возврат документов – важный показатель качества работы СИО и индикатор риска в работе с клиентом. Именно поэтому в Восточном экспрессе реализован специализированный отчет, с помощью которого можно отследить, какие документы не вернулись в срок. Однако ранее в нем отображалась только фактическая дата возврата. Таким образом, пользователям приходилось самостоятельно вычислять, просрочен ли возврат документа или нет. Анализ дополнительно осложнялся тем, что для различных типов документов сроки возврата могут отличаться (например, договоры должны быть возвращены не позже, чем через 10 дней, акты – до конца месяца) и эти особенности также приходилось «держать в голове».
Для повышения эффективности контроля возврата / передачи документов мы реализовали автоматический расчет плановой даты возврата. Теперь для каждого типа документа может быть указан свой допустимый период возврата. На основании этой настройки система сама вычислит крайний срок, прибавив указанный период к дате документа. В результате достаточно сформировать один отчет, чтобы увидеть все документы, которые должны быть возвращены в определенном периоде. Сравнив плановую и фактическую дату возврата, можно легко определить, возвращен документ вовремя или его возврат просрочен.
9. Выгрузка USR файлов для отчетности в КЦ
При подготовке отчетности в КЦ зачастую требуется предоставить USR файлы, как доказательство факта обновления систем у клиента. Для сокращения времени поиска необходимых USR файлов, в некоторые отчеты добавлена возможность прямой выгрузки USR из файлового хранилища.
Выгрузка USR доступна из отчёта «ОПКН» и «Обслуживание клиента (OLAP)».
10. Одновременная работа с клиентом по разным схемам сервиса
В релизе 2.9 нами переработан механизм определения признака НСС у клиентов. Теперь в рамках одного клиента может существовать сразу несколько схем обслуживания (например, часть дистрибутивов может обслуживаться по НСС, часть – по стандартной схеме).
11. Историчность реквизитов контрагента
В процессе работы иногда меняются реквизиты клиента, т.е. изменяются данные контрагента. Мы поддержали печать документов (соглашений, счетов, актов) за прошлые периоды с прежними реквизитами в ситуациях, не требующих создания новой ТО.
Для корректной смены реквизитов контрагента в системе предусмотрена следующая процедура:
- Создается новый контрагент
- Контрагент указывается в карточке клиента
- Создается доп. соглашение с условием изменения контрагента с определенной даты.
В результате новые расчетные документы будут выводить реквизиты нового контрагента, а старые будут ссылаться на прежнего контрагента и соответственно при печати будут выводиться его реквизиты.
12. Индекс готовности клиента
В каждом РИЦ существует минимальный объем информации, необходимый на том или ином этапе работы с клиентом. Например, для передачи клиента в обзвонку необходимы: название организации, актуальный телефон и ФИО руководителя / главного бухгалтера.
В релизе 2.9 реализован механизм расчета готовности клиента к переходу на следующий этап взаимодействия, упрощающий ввод и анализ этих данных.
Теперь все поля, которые необходимо заполнить на том или ином этапе, собраны на отдельной вкладке карточки клиента, что существенно упрощает их заполнение. Кроме значения, для каждого поля проставляется дата актуальности. Это позволяет быть уверенным в достоверности указанных данных. После заполнения определенного объема информации клиенту автоматически присваивается статус, означающий готовность к передаче в обзвонку или продажу. В дальнейшем по статусу клиентов легко отобрать и закрепить за ними соответствующих специалистов.
13. Интеграция с ЭДО
В последнее время все чаще документооборот с клиентами начинает производиться через системы электронного документооборота (далее — ЭДО). Уже нередко встречаются ситуации, когда клиенты КонсультантПлюс отказываются от передачи бумажных счетов, актов, счетов-фактур в пользу передачи эти документов по электронным каналам связи.
В «Восточном экспрессе» поддержан механизм, который позволяет получать и хранить информацию о документах, передаваемые через ЭДО. Данный механизм использует специальный модуль для обмена данными с системами 1С. «Восточный экспресс» передает сформированные в нем документы в 1С, а уже из 1С они передаются клиентам через систему ЭДО. После того, как клиент подписывает документы, эта информация появляется в 1С, а далее «Восточный экспресс» считывает ее и проставляет соответствующие отметки о возврате документа.
