Основные изменения:

  • Новый блок «Отключения»
  • Call-центр
  • Книга контактов
  • Анализ базы клиентов на наличие дублей
  • Расчет КНП и КО
  • Контроль соблюдения правил по пороговой величине
  • Сегментация клиентов по потенциалу продажи
  • Сегментация контактных лиц клиента
  • Анализ статистики использования сетевых комплектов
  • Доступность и использование сервисов РИЦ
  • Детализация расходов на проведение мероприятий
  • Автогенерация ПРиЗов из заявок по Горячей линии
  • Агент мониторинга клиентов ДС

1. Новый блок «Отключения»

В релизе 2.10 был обновлен блок «Отключения».

Теперь все информацию о процессе удержания клиента, с момента появления угрозы и до принятия окончательного решения, можно будет увидеть в едином документе «Отключение». Основные его отличия от существовавшего ранее «Письма об отключении» заключаются в следующем:

  • Документ «Отключение» может создаваться при первом появлении угрозы отключения.
  • В новом документе поддержана технология жизненных циклов, что позволяет легко адаптировать работу с ним под стандарты, принятые в конкретном РИЦе.
  • Работа по удержанию клиента теперь фиксируется не в самом документе, а в связанных с ним ПиР. В поручениях и работах новый документ будет отображаться на вкладке «Проблемы»
  • В документе «Отключение» можно указать связанные ПРиЗ. Это могут быть проблемы, которые повлияли на желание клиента расторгнуть сотрудничество, или задания, выданные в рамках работы по удержанию.

2. Call-центр

В системе теперь имеется возможность организовать работу телефонных операторов в режиме call-центра. Отличительными особенностями такого режима работы является:

  • Обзвонка ведется по пулам контактов – это список клиентов, которым должен быть совершен звонок. Пул контактов формируется автоматически, т.е. теперь нет необходимости выбирать и закреплять клиентов за сотрудниками вручную – за вас это сделает система по заранее настроенным алгоритмам.
  • В ходе обзвонки выбор очередного контакта для оператора выполняется случайным образом из общего пула. Т.е. оператор не может самостоятельно выбрать кому он будет звонить. Это обеспечивает объективность выбора и увеличивает скорость работы сотрудника.
  • Работа оператора происходит в режиме единого окна, из которого он получает всю необходимую информацию и здесь же он отражает результаты телефонного разговора. Это также значительно повышает скорость и темп его работы.
  • В ходе работы оператора фиксируется статистика: сколько он совершил звонков, а также какие из них были успешными, а какие нет; сколько он потратил времени на дозвон, разговор, занесение результатов. Всю эту статистику далее получает руководитель в виде отчета и на основе этой информации он может сделать выводы об эффективности работы своих подчиненных

3. Книга контактов

Разработана новая задача «Книга контактов», в которой отображаются как внутренние телефонные контакты сотрудников РИЦ, так избранные контакты клиентов, к которым хочется иметь быстрый доступ. Из «Книги контактов» можно осуществлять телефонные звонки.

Также в задаче отображается история звонков текущего сотрудника (входящие и исходящие звонки) с возможностью прослушивания записей разговоров.

4. Анализ базы клиентов на наличие дублей

Реализован агент поиска и анализа существующей базы клиентов на наличие дублей.

В процессе наполнения базы один и тот же клиент может быть занесен в нее несколько раз. Со временем может накопиться значительное количество таких дублей, что затрудняет работу с базой и делает невозможной оценку ее реального объема. Новый агент позволит быстро сформировать список потенциальных дубликатов и поможет принять подходящее решение по каждому из них.

5. Расчет КНП и КО

Каждый месяц КЦ присылает в РИЦ файлы с двумя показателями:

  • КНП — Количество новых подключений
  • КО — Количество отключений

Также приводятся лучшие значения этих показателей среди других РИЦ.

На основе этой информации РИЦ может оценить успешность своей работы по сравнению с другими РИЦ сети.

В «Восточном экспрессе» реализована возможность расчета данных показателей, т.е. теперь вы можете оценить значение КНП и КО в своем РИЦ до того, как вам пришлет данные КЦ. Значение показателей также можно отслеживать через рабочее место Лидера РИЦ.

6. Контроль соблюдения правил по пороговой величине

Для ситуаций добавления веса постоянному сопровождаемому клиенту существует ряд регламентированных КЦ правил, которые должны строго соблюдаться.

Контроль соблюдения данных правил поддержан и доступен в следующих местах:

  • Агент прогнозирования, т.е. на этапе подготовки коммерческого предложения (Счет, Бюджет) клиенту вы можете оценить, соблюдается ли у вас правило по пороговой величине или нет.
  • Специальный «Отчет по допродажам основных систем (контроль необходимости установки серии Н)», с помощью которого вы можете контролировать соблюдение правила по пороговой величине в течение трех месяцев после установки.

7. Сегментация клиентов по потенциалу продажи

В «Восточном экспрессе» реализована сегментация клиентов по потенциалу продажи.

На основании данных о режиме налогообложения, наличии подключенных систем конкурентов и общем количестве работающих в организации бухгалтеров и юристов, потенциальные клиенты делятся на четыре группы:

  1. Высокий потенциал продажи – клиенты, у которых есть потребность в СПС, с большим (не менее 5) количеством потенциальных пользователей
  2. Средний потенциал продажи – клиенты у которых есть потребность в СПС со небольшим (не менее 2) количество потенциальных пользователей, у которых есть потребность в СПС
  3. Низкий потенциал продажи – клиенты с единственным потенциальным пользователем
  4. Минимальный потенциал продажи – клиенты у которых нет потребности в СПС

В результате менеджеру легко определить, с кем из клиентов в первую очередь необходимо вести активную работу.

Также для каждого клиента определяется один или несколько комплектов, рекомендуемых для поставки. Это не только позволяет ускорить формирование коммерческого предложения, максимально удовлетворяющего интересам клиента, но предсказать диапазоны ВКСП и сумм ИО, которые мы сможем получить при продаже.

8. Сегментация контактных лиц клиента

В релизе 2.10 поддержана сегментация контактных лиц.

В «Восточном экспрессе» давно и успешно используется сегментация клиентов. В релизе 2.10 мы поддержали аналогичный функционал и для контактных лиц. Сегменты могут назначаться вручную или рассчитываться автоматически. Их значения доступны для анализа в большом количестве OLAP-отчетов.

9. Анализ статистики использования сетевых комплектов

В систему «Восточный экспресс» добавлена возможность контроля статистики использования сетевых комплектов. Данные загружаются из USERLOG-файлов и могут быть проанализированы в специализированном OLAP-отчете.

10. Доступность и использование сервисов РИЦ

Многие РИЦ предоставляют своим клиентам различные дополнительные сервисы (семинары, консультации, новостные рассылки и т.д.). Однако их объем и условия предоставления для разных клиентов могут отличаться. Например, обращение на линию консультаций может быть бесплатным для сопровождаемых клиентов и платным для остальных.

В «Восточном экспрессе» реализована сегментация клиентов и контактных лиц по уровню доступа к сервисам. Проконтролировать доступность определенного сервиса, а также оценить активность его использования можно в специализированном отчете.

11. Детализация расходов на проведение мероприятий

Поддержана детализация затрат на проведение образовательных мероприятий по статьям расходов. Проанализировать суммы и процентное соотношение затрат можно в специализированном OLAP-отчете.

12. Автогенерация ПРиЗов из заявок по Горячей линии

Сотрудники Горячей линии и Линий консультаций работают с клиентами по различным направлениям и каналам связи. В результате чего поступает много информации о клиенте, в том числе о возможных проблемах, которые необходимо своевременно зафиксировать и отработать.

Поэтому в системе «Восточный экспресс» реализована возможность автоматического создания ПРиЗов (проблем и заданий) из документов по Горячей линии. По умолчанию работают следующие правила: требуется обучение, требуется допродажа, требуется восстановление отключенной системы. При необходимости данный список может быть расширен.

Автогенерация ПРиЗов также может производиться из поручений и работ по другим направлениям деятельности.

13. Агент мониторинга клиентов ДС

В последнее время в РИЦ все активнее используется дистанционные схемы обслуживания клиентов (ДС). Весь объем информации о состоянии своих клиентов специалист ДС теперь может получить с помощью обновленного агента «Мониторинг клиентов НСС и ДС» в «Карточке сотрудника».

Теперь список клиентов в агенте не ограничен только клиентами НСС. При необходимости может быть настроен различный набор показателей для сотрудников, ответственных за обзвонку и посещение клиентов. Кроме числовых показателей (сумма долга, количество обращения на ЛК, процент обученных пользователей), в разделе «Мониторинг клиентов НСС и ДС» отражается неколичественная информация (дата окончания оплаты, дата последнего контакта) и дополнительные сведения из карточки клиента.