Постоянное сопровождение

Отличия режима сопровождения от процесса внедрения

Основное отличие нам видится в другом распределении ответственности за правильность и полноту использования системы у заказчика. На этапе внедрения - это наша задача и наша ответственность. Мы прикладываем все усилия, чтобы запустить как можно больше участков, охватить на них максимум функций, обучить заказчика приемам правильной работы и проконтролировать, что они этими приемами овладели.

На этапе сопровождения считается, что заказчик самостоятельно определяет регламенты работы с системой и полноту используемых функций. Мы готовы поддержать заказчика консультациям по любым вопросом, но сам контакт, как правило, происходит по инициативе заказчика.

Конечно, это не означает, что наши специалисты устраняются от процессов, происходящих в РИЦ заказчика. С каждым релизом КИС "Восточный экспресс" наши пользователи получают новые доработки, расширение и дополнение к существующей функциональности, а часто - совершенно новые блоки и модули системы. Мы оказываем всяческую поддержку в процессе освоения новой функциональности, включающую в себя рассылку методических материалов и инструкций, проведение обучающих семинаров через Интернет и распространение их записей, консультирование пользователей. Однако, в отличие от периода внедрения, мы не настаиваем на обязательном освоении данной функциональности в каждом конкретном РИЦ - решение об этом принимает региональный центр самостоятельно.

Постоянное совершенствование

На этапе сопровождения мы также придерживаемся концепции единого продукта. Все запросы на изменения системы и предложения по ее развитию рассматриваются нами с этой точки зрения, а также с учетом того, насколько критичным является расхождение функциональности "Восточного экспресса" с требованиями бизнеса без запрашиваемых доработок. Исходя из этого, запросы приоритизируются и превращаются в план работ на будущие релизы. Таким образом, мы формируем пути развития нашей системы именно на базе потребностей наших заказчиков.

Если все-таки требуется индивидуальная доработка, то это отдельно обговаривается с заказчиком. Стоимость расчета доработок, можно посмотреть здесь.

В настоящее время наш горизонт планирования - на 3 релиза вперед, причем точный план мы формируем только на один релиз непосредственно перед началом работы над ним. Это позволяет оперативнее реагировать на критические потребности заказчиков, однако не позволяет брать на себя обязательства, связанные с точным определением сроков выполнения работ. Мы должны постоянно соблюдать баланс между приоритетными текущими потребностями каждого из наших заказчиков и необходимостью развития системы, продиктованной развитием бизнеса КонсультантПлюс в целом.

Регламент сопровождения

Поддержкой пользователей занимается специальное подразделение нашей компании - Служба поддержки. В нее можно обратиться, написав письмо по электронной почте или позвонив по телефону.

Каждое обращение регистрируется и получает уникальный номер, который сообщается заказчику. Это позволяет отслеживать ход работ по каждой из рассматриваемых проблем и каждую из них доводить до конца.

Значительная часть возникающих у заказчика ситуаций разрешается специалистами Службы поддержки путем консультирования. Если для разрешения проблемы требуется помощь специалистов других подразделений, разработчиков или специалистов по тестированию, то их также привлекают к этой работе.

После того, как причина возникновения проблемы выяснена и устранена, Служба поддержки направляет пользователю письмо с информацией о действиях, которые он должен предпринять для решения поставленного им вопроса, и просит сообщить, помогли ли данные рекомендации в разрешении проблемной ситуации. С нашей точки зрения, инцидент разрешен только тогда, когда это подтвердит заказчик.

Повышение квалификации пользователей

В процессе сопровождения КИС "Восточный экспресс" большое внимание уделяется поддержанию квалификации пользователей системы на высоком уровне. Для этого нами в составе каждого нового релиза поставляются обновленная, измененная и дополненная документация по системе.

Кроме того, об основных изменениях в каждом релизе мы информируем на сайте, а в главном окне программы каждый пользователь может получить доступ к списку новостей, содержащему перечень изменений в системе за последнее время:

Помимо этого, мы практикуем активные формы повышения квалификации наших пользователей - очные и он-лайновые семинары. В последнее время именно он-лайн семинары завоевывают популярность среди заказчиков КИС "Восточный экспресс" в связи с их оперативностью и удобством использования.

Мы проводим большое количество он-лайн семинаров для наших заказчиков, на которых рассказываем о новой функциональности системы, делимся практикой использования, поощряем дискуссии среди участников семинаров.

На каждом семинаре мы ведем запись, которая потом может быть представлена нашим заказчикам. Это позволяет быть в курсе развития системы, даже если по каким-то причинам не удалось присутствовать на семинаре, а также помогает распространять информацию среди конечных пользователей системы, проводить их обучение в наиболее удобном для них режиме.

Цель процесса сопровождения

В конечном итоге, целью сопровождения КИС "Восточный экспресс" является предоставление региональному центру поддержки при решении актуальных задач управления компанией, конкурентной борьбы и повышения эффективности бизнеса за счет постоянного совершенствования и развития информационной системы, распространения лучших практик ее использования, учета требований КЦ и конкурентной среды. Мы работаем для того, чтобы наши заказчики вели свой бизнес еще успешнее.