Внедрение

Удаленное внедрение

Внедрение КИС "Восточный экспресс" производится по специально разработанной нами методике, которую мы называем "удаленное  внедрение". Задача этой методики - обеспечить быстрое продвижение по всем направлениям, связанным с запуском новой информационной системы учета в региональном центре, повысить оперативность взаимодействия всех участников процесса внедрения и одновременно обнулить или свести к минимуму издержки, связанные с работой специалистов по внедрению на территории заказчика.

Еще до начала внедрения мы направляем нашему потенциальному заказчику ряд анкет-опросников, чтобы затем настроить систему с учетом специфики конкретного РИЦ. Далее мы по возможности договариваемся о предоставлении нам  удаленного   доступа  к  серверу,  с тем,   чтобы  при возникновении каких-либо проблем,   мы   могли бы  оперативно проконтролировать,  проконсультировать  и при необходимости что-то исправить.

Другим важным компонентом методики является возможность удаленного доступа наших специалистов к серверу, на котором установлена КИС "Восточный экспресс", с целью настройки системы, оперативного разрешения проблем, возникающих при внедрении, более быстрого и точного консультирования пользователей на конкретных примерах из их работы. При работе в данном режиме возникает "эффект присутствия" консультанта по информационной системе непосредственно в региональным центре.

Третья важная составляющая методики - отлаженные технологии оперативного и точного обмена информацией с помощью почтовых рассылок, сервисов видеоконференций и он-лайн семинаров. В нашей работе мы применяем самые современные технологии взаимодействия с заказчиком.

Наконец, последний в списке, но первый по важности компонент методики "удаленного внедрения" - подготовленные и опытные сотрудники подразделения внедрения, прекрасно разбирающиеся в функциональности и возможностях системы, имеющие богатый опыт работы с различными региональными центрами, всегда готовые подсказать наиболее подходящее решение в любой, даже самой сложной ситуации.

Планирование внедрения

Поскольку удаленное внедрение представляет из себя сложный процесс заочного взаимодействия двух коллективов, вопрос планирования очень важен. Для каждого регионального центра составляется календарный план работ в виде диаграмы Гантта:

На графике отмечены как конкретные работы с их прогнозной длительностью, так и некоторые контрольные точки, по достижении которых можно говорить о наступлении того или иного этапа в ходе проекта.

На оперативном уровне данный график трансформируется в систему более конкретных планов на более короткие периоды. Это позволяет специалистам регионального центра в каждый момент времени иметь четкие ориентиры того, на чем им следует сосредоточиться.

Разумеется, мы понимаеи условность планов, особенно составляемых до начала проекта внедрения или на ранних его этапа, и с пониманием относимся к необходимости перепланирования. Но, как известно, "планы бесполезны - планирование бесценно".

Перенос информации из прежних информационных систем

Первый этап внедрения КИС "Восточный экспресс", - формирование базы данных регионального центра. Мы всегда стремимся перенести в новую систему максимум информации, которую накопил РИЦ за время своей работы. В частности, мы загружаем:

• списки потенциальных, сопровождаемых и отключенных клиентов
• списки контактных лиц клиентов
• номера и типы установленных у них дистрибутивов
• информацию о заключенных договорах
• финансовые условия, действовавшие ранее и действующие сейчас
• историю обращений на "горячую линию"
• информацию по обучению с номерами сертификатов
• и другую информацию...

Мы ценим информацию, накопленную годами работы регионального центра, стремимся ее сохранить, упорядочить и предоставить возможности ее еще более полного использования в работе.

Часто первоначальное наполнение базы данных связано со слиянием информации из различных источников - например, из нескольких ранее параллельно функционировавших в РИЦ систем. Бывает, что информация в этих источниках несколько рассогласована или даже противоречива. Мы с пониманием относимся к такого рода трудностям и умеем их преодолевать - в тесном контакте с командой внедрения со стороны заказчика и при условии ее активной работы над этой задачей.

Документация для конечного пользователя

Мы снабжаем наших заказчиков большим количеством пользовательской документации. В первую очередь, это описания бизнес-процессов регионального центра, поддерживаемых системой, и технологические инструкции по выполнению тех или иных операций. При необходимости мы адаптируем инструкции к условиями конкретных региональных центров или создаем новые подробные документы.

Другим способом документирования системы являются учебно-демонстрационные ролики, а также записи он-лайн семинаров, которые мы проводим. Семинары могут проводится как по определенной тематике с приглашением представителей различных региональных центров, так и персонально для конкретной группы пользователей отдельного РИЦ.

Вовлечение руководителей РИЦ в процесс внедрения

Практика показала, что участие во внедрении руководителей регионального центра является залогом его успеха. Понимая, что не всегда руководство компании может выделить достаточно времени, чтобы самостоятельно вникать в детали процесса запуска новой информационной системы, мы предпринимаем специальные меры для того, чтобы информировать первых лиц о ходе проекта, достигнутых результатах, а также о проблемах, требующих принятия организационно-управленческих мер. Методика удаленного внедрения предполагает создание и постоянное функционирование специальных каналов обмена информацией с руководством регионального центра.

В тех ситуациях, когда это возможно, мы рекомендуем к применению конкретные меры по организации процесса со стороны заказчика - как правило, эти меры уже доказали свою эффективность на ранее завершенных нами внедрениях. Это позволяет руководству РИЦ минимизировать затраты управленческого ресурса, неизбежные в процессе внедрения новой информационной системы.

Требуются ли в РИЦ новые сотрудники для внедрения "Восточного экспресса"?

Различные региональные центры решают этот вопрос по-разному. Мы имели одинаково успешный опыт внедрения как в условиях наличия со стороны заказчика выделенного сотрудника, так и без такового. В настоящий момент, основываясь на нашей практике, мы можем дать следующие рекомендации:

• со стороны заказчика должна быть сформирована эффективная и дееспособная команда внедрения;
• руководство командой внедрения должно быть поручено одному из руководителей регионального центра, имеющего достаточную компетентность в вопросах функционирования бизнеса и достаточные полномочия, чтобы координировать работу различных подразделений компании, планировать и проводить необходимые организационные преобразования;
• занятость членов команды внедрения и ее руководителя в процессе внедрения в среднем за время проекта - неполная, однако в зависимости от стадии проекта те или иные сотрудники должны будут привлекаться к работам, связанным с внедрением, практически на полный рабочий день (например, в процессе выверки информации или при подготовке участка к запуску в промышленную эксплуатацию);
• важным моментом является накопление опыта и знаний, формирование навыков работы с системой внутри самого РИЦ. Для этого рекомендуется сформировать экспертную группу. Из числа сотрудников РИЦ выбираются или назначаются специалисты, которые будут впоследствии являться экспертами по той или иной тематике. Как правило, эксперт назначается, исходя из круга профессиональных обязанностей сотрудника. Задачей эксперта является накопление знаний по закрепленному за ним участку работы с "Восточным экспрессом", а также тиражирование этих знаний среди коллег. Эксперт будет обеспечен всемерной поддержкой с нашей стороны;
• необходимо выделение ресурсов на техническую поддержку сервера и рабочих мест пользователей, администрирование системы, управление правами доступа, обеспечение резервного копирования данных;
• выделение отдельных сотрудника для внедрения, поддержки и сопровождения КИС "Восточный экспресс" в общем случае не требуется.

Тем не менее, некоторые РИЦ формируют подразделения из одного или нескольких сотрудников, чьей задачей является именно поддержка нашей системы на этапе внедрения и после него, а также развитие системы. Мы приветствуем данную практику, хотя она и не является обязательной, т.к. в этом случае уровень взаимодействия с заказчиком, несомненно, повышается. Как правило, впоследствии специалисты данных подразделений начинают заниматься развитием бизнес-процессов компании в целом, используя КИС "Восточный экспресс" как инструмент повышения эффективности управления.

Доработки системы в процессе внедрения

Несмотря на достаточный объем функциональности, уже представленный в КИС "Восточный экспресс", еще ни одно внедрение не обходилось без ее доработок. Это связано в первую очередь с учетом специфики работы конкретного РИЦ, сложившихся в нем практик и традиций, а также особенностей сбытовой территории.

Однако мы настоятельно не рекомендуем совмещать внедрение информационной системы с разработкой новой функциональности, поскольку в этом случае в процессе внедрения неизбежно возникают простои, связанные с ожиданием выпуска заказанных функций, что приводит к удлинению сроков проекта и увеличению его сложности. Часто такие простои вызывают проблемы на уже внедренных участках.

Поэтому в целом наша позиция по отношению к доработкам на этапе внедрения такова: при внедрении КИС "Восточный экспресс" выполняются доработки, необходимые и критичные для запуска системы и функционирования РИЦ в новых условиях. Иные, некритичные доработки, мы готовы выполнять после окончания внедрения - в рамках процесса сопровождения и постоянного совершенствования.

Как рассчитывается стоимость доработок, можно посмотреть здесь.

Сколько длится внедрение и когда оно заканчивается

В настоящее время средний срок внедрения - от 5 до 8 месяцев. Самое быстрое внедрение произведено нами за 2.5 месяца. Все внедрения включают в себя перенос информации из прежних информационных систем и ее систематизацию.

Результатом законченного внедрения является состояние, при котором на всех участках, на которых предусматривалось использование КИС "Восточный экспресс", наша система запущена, функционирует, персонал обучен и использует систему в своей повседневной работе, а иные информационные системы не используются либо сохранены с определенными целями и будут функционировать и далее совместно с КИС "Восточный экспресс". Другими словами, внедрение заканчивается, когда РИЦ начинает реально работать на новой системе.

По окончании внедрения мы предлагаем региональному центру перейти в режим сопровождения и непрерывного совершенствования КИС "Восточный экспресс".