Основные изменения:

  1. Повышение квалификации всех сотрудников РИЦ
  2. Оценка удовлетворенности контактных лиц сервисом
  3. Документ «Ценовое предложение»
  4. Оценка прогресса продаж
  5. Развитие «Горячей линии» и «Линии консультаций»
  6. Анализ статистики сервера интернет-пополнения (ClientStat)
  7. Анализ статистики использования Онлайн-Версий (ОВ) и ОВМ
  8. KPI-планирование
  9. Переход в справочники и журналы из OLAP-отчетов
  10. Бонусные программы

1. Повышение квалификации всех сотрудников РИЦ

Блок «Повышение квалификации» существует в «Восточном экспрессе» достаточно давно, однако, ранее он был ориентирован на СИО (в соответствии с требованиями СКСО). Теперь же для каждого типа должности может быть создана своя программа обучения с собственным набором тем. Каждый сотрудник в своей зачетке увидит полный список тем, сформированный по его упр. позициям; график сдачи; полученные оценки и т.п.

Также в системе можно отразить факты обучения сотрудников на семинарах и тренингах, проходящих вне стен фирмы. Теперь в системе возможны два вида документов: «аттестация», предполагающая выставление оценок, и «обучение», позволяющее просто зафиксировать факт посещения специалистом того или иного занятия.

Также в новый блок вошли специализированные OLAP-отчеты, позволяющие получить исчерпывающую информацию об обучении сотрудников, и НЭО для оперативного информирования сотрудников об изменениях в их графике обучения. А модернизированный агент замены тем позволит не только объединить несколько тем в одну, но и сразу же создать документы обучения по новой теме.

2. Оценка удовлетворенности контактных лиц сервисом

Для оценки удовлетворенности контактных лиц сервисом используются разные подходы и методики: аудиторские обзвонки, выборочное анкетирование, визиты второго уровня и т.п. Однако, данные подходы не позволяют получать оценку со 100% клиентов, да еще и на постоянной основе.

Для решения данной задачи в КИС «Восточный экспресс» заложена модель «NPS» (Net Promoter Score). Ее суть заключается в том, что по итогам каждого посещения клиента контактное лицо сможет сразу оценить визит (его ценность), проставив «оценку» в мобильном приложении ВЭ на смартфоне СИО. Далее информация со всех смартофонов будет собираться в КИС ВЭ и уже там анализироваться.

3. Документ «Ценовое предложение»

В «Восточном экспрессе» появился новый документ — «Ценовое предложение». Это инструмент, который позволяет организовать процесс подготовки, проверки, согласования и выбора наиболее выгодного ценового (коммерческого) предложения клиенту. Причем применяться он может как при работе с потенциальными клиентами, так и с сопровождаемыми.

В качестве ценовых (коммерческих) предложений для клиента в «Восточном экспрессе» могут выступать Счет на оплату и Бюджет. Обычно клиенту готовится сразу несколько ценовых (коммерческих) предложений и задача руководителя состоит в том, чтобы подготовить и выбрать среди них наиболее выгодный для РИЦ. «Ценовое предложение» помогает сделать этот выбор руководителю осознанно. В документ можно добавить несколько Счетов/Бюджетов и далее произвести по ним разносторонний анализ. «Ценовое предложение» по каждому Счету/Бюджету:

  • выводит показатели прироста ИО, выгодности;
  • показывает, попадает ли клиент по такому варианту расчета в Количественную квоту или Особую группу;
  • сигнализирует о необходимости установки систем серии Н;
  • сообщает о том, что сумма ИО находится ниже Планки.

Документ «Ценовое предложение» позволяет организовать процесс согласования коммерческого предложения между нескольким отделами/руководителями, поскольку работает на технологии жизненных циклов. Также это позволяет подстраивать работу данного документа под имеющиеся бизнес-процессы компании.

4. Оценка прогресса продаж

В системе появилась возможность формализованно оценить прогресс в процессе продажи. Для этого была доработана технология использования «инструментов» в рамках ПиР. Теперь для каждого инструмента можно назначить его вес, показывающий «вклад» в продвижение по процессу и достижение положительного результата. Более того, теперь у дилера есть возможность «экспертно» оценить степень влияния на продажу каждого использованного «инструмента» (позитивное, нейтральное или негативное).

Таким образом, по каждой продаже собирается формализованная, экспертная оценка. С помощью отчета по продажам можно получить значение этих показателей для уже состоявшихся продаж, а затем отобрать текущие продажи, близкие к этим значениям, чтобы сконцентрироваться на работе именно по данным поручениям, и с наибольшей вероятностью добиться успеха в продаже.

5. Развитие «Горячей линии» и «Линии консультаций» 

«Линия консультаций»  в РИЦ набирает все большую популярность, увеличивается число вопросов и заявок на документы.

В релизе 2.7 стало возможно быстро оформлять заявку на консультацию или поиск документа, не задавая сразу полную информацию о клиенте, а сконцентрировавшись на запросе пользователя. Теперь в диалоге быстрой фиксации обращений можно вручную записать наименование организации, ФИО звонившего и его контакты,  зафиксировать суть вопроса. И уже после окончания разговора «подобрать» или создать необходимые элементы в «Восточном экспрессе».

Диалог быстрой фиксации обращений также удобно использовать, когда вопрос поступил не по телефону, а, например, по кнопке «Задать вопрос эксперту». В релизе 2.7 стало возможно указать, что не только консультация, но и заказ документа пришел через сервис «Задать вопрос эксперту».

При подготовке ответа на заявку стало возможно создавать документы в Word из самой заявки. При этом для формирования ответа можно использовать шаблоны, в которых автоматически будут заполнены обращение к КЛ, вопрос и т.д. Также в сформированном текстовом документе можно указывать ссылки на Консультант+. Подготовленный ответ будет автоматически прикреплен к заявке при сохранении.

При формировании письма-ответа из заявки данное вложение автоматически перенесется в письмо, отправляемое клиенту.

Также в релизе 2.7 в шаблоне письма появилась возможность использовать картинки. Например,  в ответ можно добавить фотографии сотрудников ГЛ и ЛК, или кнопку-ссылку на интернет-сервис оценки работы экспертов Линии консультаций.

6. Анализ статистики сервера интернет-пополнения (ClientStat)

Количество клиентов, получающих обновления путем интернет-пополнения, постоянно растет и во многих РИЦ уже составляет большинство. Соответственно, перед РИЦ встает задача в обеспечении бесперебойного пополнения систем через данный механизм.

В релизе 2.7 поддержана загрузка протоколов сервера интернет-пополнения (ClientStat) и анализ загруженных данных: запускалось ли пополнение клиентом; если запускалось, то удачно ли оно прошло; если нет, то с какой ошибкой завершилось и т.д.

Кроме информации непосредственно по обновлению комплекта, в протоколах содержится информация по включенности опции отправки STT-файлов, а также результат отправки этих файлов. Анализ этой информации дополнит реализованный ранее анализ STT-файлов, принесенных в РИЦ вручную и тем самым позволит на ранних стадиях контролировать полноту их сбора и укажет, где необходимо «усилить» сбор.

7. Анализ статистики использования Онлайн-Версий (ОВ) и ОВМ

В силу ограниченного доступа к комплектам ОВ и ОВМ у клиентов, а также с целью эффективной работы с пользователями данных систем, для РИЦ еженедельно представляется информация по интенсивности использования этих комплектов.

Мы поддержали загрузку данных из файлов со статистикой и реализовали отчет для анализа интенсивности работы с комплектами ОВ и ОВМ. Кроме этого, новый отчет позволяет отделить одиночные случаи «простоя» систем от регулярных, и сконцентрироваться на работе с пользователями, которые на постоянной основе не используют системы.

Этот механизм является еще одним контуром ранней диагностики отключений для новой категории пользователей.

8. KPI-планирование

Реализован блок «KPI-планирование», позволяющий задавать нормативные и плановые значения показателей.

Для правильной оценки качества работы сотрудников может быть важно знать не только текущие значения их показателей, но и понимать, насколько они соответствует ожиданиям – Норме и Плану.  Агент ввода плановых показателей позволяет задавать нормативные и плановые значения как на уровне подразделений и фирмы в целом, так и для каждого сотрудника в отдельности. В дальнейшем введенные данные можно будет сравнить с реальным результатом в KPI-отчетах, карточке сотрудника, Рабочем месте Лидера РИЦ.

9. Переход в справочники и журналы из OLAP-отчетов

В релизе 2.7 появилась возможность открывать из OLAP-отчета журнал или справочник с отобранными в нем элементами.

Используя данный механизм, можно, например, отобрать клиентов в OLAP-отчете по определенным критериям, а затем сразу же приступить к планированию дальнейшей работы с ними, выдаче заданий, фиксации проблем и т.д.

Так, сформировав отчет «Выполнение нормы по обучению» по клиентам со степенью обученности — «Не обучен», можно перейти в журнал со списком этих клиентов и массово выдать по ним задание на обучение.

10. Бонусные программы

В системе реализована возможность ведения учета бонусных программ.

Под бонусной  программой понимается система поощрений клиента, в рамках которой он может накапливать и тратить бонусы (баллы) на какие-либо дополнительные услуги, например, на бесплатную подписку на Главную книгу или бесплатное посещение семинара.